L’atenció ciutadana, l’ofici més bell del món

Que la relació amorívola dels governs amb la ciutadania viu moments crítics no és cap novetat. Per l’exigència ciutadana en la bona gestió dels afers públics, però també per unes necessitats més complexes que abans resolien altres actors (empreses, entitats…).

La tecnopolítica podria ser la ciència alcavota que ajudés en aquesta relació trencada, perquè tracta de millorar la interacció entre els actors mitjançant eines digitals en xarxa. En aquest framework tant decisiu per als poders públics, tots els actors hi excaven per trobar el bé intangible més idoni (cultura organitzacional, capital intel·lectual, marca, legitimitat, reputació, responsabilitat social, transparència, confiança, experiència positiva…) per comunicar i incidir millor en la seva audiència. Es tracta de trobar-ne un pel qual el ciutadà es pugui sentir per exemple més segur amb el seu entorn, orgullós del seu país o amb ganes d’implicar-se amb els conciutadans per solucionar problemes comuns o els seus més propis.

I el cas és que n’hi ha un que hi excel·leix: la governança en xarxa! Aquest intangible propicia una interacció més d’igual a igual de governs i administracions amb els altres actors i, per tant, una relació amb més valor públic. Aquí les polítiques d’atenció ciutadana són les més efectives perquè arriben al ciutadà en el moment oportú mitjançant la via digital, telefònica o presencial. I ho fan amb continguts útils que el mobilitzen i l’apoderen per millorar les seves condicions de vida.

L’atenció ciutadana és una política transversal que es val de la comunicació de servei per satisfer l’experiència del ciutadà en tots els seus cicles vitals (personal, social, lúdic, professional). Si el ciutadà percep que és ben atès pel govern, augmentarà la seva confiança i corresponsabilització cap als poders públics.

La situació d’emergència de la COVID ha demostrat com Atenció Ciutadana va oferir continguts d’una manera més adequada a l’expectativa de la ciutadania. I els va consolidar com la font fiable, que no sols és oferir informació veraç sinó que sigui la justa, en el moment oportú i en el registre que comprengui i li agradi (simple, en format multimèdia, accessible…).

I què hi pot haver ara més bell que l’atenció ciutadana faci realitat aquest repte?

10 anys de Dades obertes gencat

Introducció

Les polítiques d’obertura i reutilització de dades han significat un abans i un després en el conjunt d’actuacions de l’Administració de la Generalitat de Catalunya. També pels seus efectes sobre el conjunt de polítiques i webs open data de la resta d’administracions (locals, organismes estatutaris, universitats, AGE, etc).

D’una banda, en els seus inicis, quan les va començar a impulsar i organitzar la Direcció General d’Atenció Ciutadana, el 2010, amb l’elaboració del primer web de transparència que va assolir el 2014 el primer lloc del rànquing de l’Estat espanyol (amb dues administracions més), tenint en compte que partia d’una posició molt endarrerida.

Continua llegint

Metodologies per innovar

Ahir al matí, vaig impartir la 14a sessió ‘DGAC amb Coneixement’ amb el títol ‘Metodologies per innovar’. Es tractava d’oferir pautes per generar idees per presentar en el II Concurs d’Idees de la Direcció General d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya.

Publico la presentació en el blog perquè mostra exemples clars d’innovació de productes i serveis i alhora ens ajuda a interpretar els canvis i les millores que podem observar en els objectes i els serveis que ens envolten. Per això, després de seguir aquests pautes, ben segur que us mirareu la realitat amb una visió més lúdica, fins al punt que us ho passareu bé interpretant quines funcionalitats/prestacions hi han canviat els autors de qualsevol de les innovacions que contemplem.

Oi que us passa això? Confirmeu-m’ho, eh!

 

Administració en xarxa al Conversion Thursday

El dijous 8 de setembre he intervingut al primer Conversion Thursday Barcelona de la temporada 2011-2012. Em van demanar que parlés de l’experiència de gencat en les iniciatives pioneres de l’Administración pública com l’obertura de dades i l’ús corporatiu de les xarxes socials. Quins reptes plantegen? Quines oportunitats s’obren? Quines lliçons en podem extreure? Com podem mesurar l’èxit o fracàs de les nostres actuacions?

El lloc (Maumau Underground de Poble Sec de Barcelona) i el format van ser especials. També vam gravar vídeo per a Barcelona TV.

Aquesta és la presentació.

administració en xarxa

Open Data Generalitat de Catalunya

L’Administració hi posa la farina i les empreses (i ciutadania) en fan brioixos i altres pastes. És així? /
La Administración pone la harina y las empresas (y ciudadanía) la convierten en bollería y otras pastas. ¿Es así?

Presentació al Web Congress Barcelona (Teatre Coliseum, 1 març) i a #ecommretail (Fira Montjuic, 3 de març).

Gestió del coneixement a l’Administració

Aquestes són les diapositives de la sessió impartida a la Secretaria de Joventut de la Generalitat de Catalunya per explicar com es gestiona el coneixement en el nou model d’innovació per col·laboració per xarxa social (entre professionals, ciutadania, altres actors…), a partir de 10 històries molt actuals 🙂 Disponibles en català.

Darrerament també he impartit les sessions següents:

20 sessions web: gràcies per aquests 5 anys!

També la presentació feta amb Prezi. Tant l’una com l’altra resumeixen les vint sessions web que hem organitzat a la Generalitat de Catalunya des de l’abril de 2005 fins al maig de 2010, gràcies al Departament de Justícia (molt especialment a la gent del Servei de Difusió i el CEJFE), i amb les quals, com coneixeu, tinc la responsabilitat d’anar-les programant.

Al llarg d’aquestes jornades diferents ponents han exposat la seva expertesa en temes de treball col·laboratiu, xarxes socials, comunicació institucional, etc. amb l’objectiu d’oferir noves idees per innovar l’Administració. Vistes en perspectiva, les sessions web són un termòmetre dels canvis que han tingut lloc durant aquests cinc anys.

En un àmbit més personal, al moment de confegir el Prezi i de repassar les idees clau, m’he emocionat especialment en tractar la 4a sessió web ‘De la societat analògica a la digital’, ja que des de fa uns mesos no tenim entre nosaltres el bon amic Antoni Farrés.

Per tot plegat, hem volgut acabar el Prezi amb l’expressió “Gràcies per aquests 5 anys!” perquè, per a mi, ha sigut un autèntic regal poder-hi participar!

Guia de xarxes socials de la Generalitat

Avui estem de festa: hem publicat la Guia d’usos i estil a les xarxes socials de la Generalitat de Catalunya!

La Generalitat de Catalunya ha elaborat el Manual de redacció i estil de l’Oficina Virtual de Tràmits (OVT) i la Guia d’usos i estil a les xarxes socials. El manual explica els criteris i les pautes per a la xarxa interna de responsables de l’OVT mentre que la guia es publica amb la intenció de disposar d’unes pautes comunes perquè els departaments, serveis i marques de la Generalitat puguin ser presents a les xarxes socials de manera coherent i homogènia. La guia, que s’ha editat en català, castellà i anglès, és ja un manual de referència internacional. A més, és una obra dinàmica i oberta, que va incorporant els criteris aportats per l’experiència de les persones que conformen la xarxa gencat, a partir d’un funcionament pioner en l’atenció tècnica i funcional mitjançant un model de comunitat de pràctica. Us animeu a formar-ne part aportant-hi el vostre coneixement?