Disfuncionaris o servidors públics?

hearEn quin estadi evolutiu es troben governs i administracions? Se n’ha parlat llargament. Vaig a exposar un altre punt de vista basat en la seva lògica discursiva.

Per a això hauríem d’analitzar-ne el discurs. No cal que entrem en una perspectiva aristotèlica més pregona que ens permeti entendre el mainstream que segueixen les estructures de poder a partir de l’ús d’hipèrboles, sofismes i eufemismes… Però el professor Teun Van Dijk ens alertava sobre com a poc a poc s’anaven incorporant metàfores en el nostre llenguatge que, en el fons, estaven connotades de racisme; per exemple, el titular ‘Una onada d’immigrants’ o ‘L’assalt a la tanca de Melilla’. Si admetem aquest tipus de discurs, podríem estar acceptant el caràcter d’intrusos o invasors perillosos dels seus protagonistes.

Continuant amb el discurs del professor Van Dijk, no hi ha metàfores innòcues. Hem de ser conscients de com diem les coses, ja que són el reflex de les idees que tenim. Els que treballem com a servidors públics construint un discurs públic tenim l’obligació de ser conscients de quins valors i estructures estem defensant amb el llenguatge. La comunicació, més que per introduir una determinada manera de pensament, ha de servir a governs i administracions per apoderar els ciutadans. Els continguts que s’adrecin a la població en general han de ser simples i propositius; és a dir, que persegueixin que el ciutadà actuï per intentar millorar l’entorn, el seu benestar en tots els àmbits.

La comunicació pública ha d’estar enfocada principalment a aconseguir ciutadans lliures, amb alt esperit cívic i crític. Només així s’aconsegueixen societats autènticament lliures. Aquesta és la màxima que intentem seguir des de la Direcció General d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya.

Per tant, ¿quina situació cal superar per avançar en aquesta direcció? La relació ciutadà – Administració pública està viciada ja en origen:

  • A l’Administració els funcionaris encara tramitem, autoritzem, sotmetem, supliquem, elevem, certifiquem, supervisem, reiterem (quantes vegades?) i alguns despistats encara diuen tenim a bé (castellanisme decimonònic). En una clara connotació de submissió del ciutadà.
  • En lloc de relacionar-nos, viure, experimentar, rebre, donar suport, acompanyar, ajudar, col·laborar, cooperar i cocrear. Això és el que hauríem de dir i fer si estiguéssim en un pla d’igual a igual ;).

Aquesta relació asimètrica no fa més que augmentar la falla tectònica que sol separar la ciutadania dels poders públics:

  • D’una banda, el ciutadà és el dolent i l’Administració no se’n fia, el veu com una nosa ((sempre critica, no entén de les coses públiques…).
  • De l’altra, l’expectativa del ciutadà és que l’Administració no li solucionarà el tema (és arcaica i lenta, els seus professionals no treballen el que cal…).

Cal actuar urgentment. Si no ho aconseguim, Carlos Baeza haurà d’incorporar al seu diccionari Dícese (en castellà) la paraula disfuncionari. Baeza va idear aquest diccionari per incloure el que anomena llenguatge en B, en forma de sincretismes, a partir del que considera la manipulació del llenguatge que utilitza qui té el poder amb la intenció de retenir-lo. Així, ha introduït termes com socerdote (en lloc de sacerdot), patricarca, populisto o twittular (generar capçaleres informatives i missatges simples com si fossin tuits).

[Versión en castellano: ‘Servidores públicos militantes’ en el blog de Analítica Pública de Sergio Jiménez]

Metodologies per innovar

Ahir al matí, vaig impartir la 14a sessió ‘DGAC amb Coneixement’ amb el títol ‘Metodologies per innovar’. Es tractava d’oferir pautes per generar idees per presentar en el II Concurs d’Idees de la Direcció General d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya.

Publico la presentació en el blog perquè mostra exemples clars d’innovació de productes i serveis i alhora ens ajuda a interpretar els canvis i les millores que podem observar en els objectes i els serveis que ens envolten. Per això, després de seguir aquests pautes, ben segur que us mirareu la realitat amb una visió més lúdica, fins al punt que us ho passareu bé interpretant quines funcionalitats/prestacions hi han canviat els autors de qualsevol de les innovacions que contemplem.

Oi que us passa això? Confirmeu-m’ho, eh!

 

Transformem l’Administració?

5 steps to developing an open government projectEns trobem en un context de digitalització de tota la nostra societat. La penetració de les TIC i les xarxes socials fan innovar els processos i les operacions de les organitzacions. Ens obliguen a pensar què hem de fer perquè les coses canviïn de debò. I a l’Administració?

Què canvia i què no canvia a l’Administració?

  1. Un dels àmbits clau per canviar l’Administració és el d’atenció ciutadana. De fet en el món de l’empresa és l’àrea al voltant del qual pivoten les altres unitats (d’organització, de recursos humans…). A més, l’atenció ciutadana ha de ser multicanal. Els processos d’atenció haurien d’estar integrats de tal manera que el ciutadà no noti si inicia un procés per un canal i el continua o finalitza en uns altres. Hi ha casos interessants d’ús de nous canals digitals. La Generalitat, per exemple, usa canals d’atenció digital avançats com els perfils de Twitter i de Telegram del 012, pels quals un ciutadà demana informació a través de tuits o de missatges instantanis, respectivament.
  2. Això ocasiona que l’experiència d’usuari del ciutadà no encaixi amb el ritme de l’Administració. El ciutadà consumeix informació de manera cada cop més diferent (exemples com el rol de Google o d’altres entitats intermediàries com són les comunitats virtuals d’usuaris, xarxes de recomanació com Booking, etc.) i vol relacionar-se amb l’Administració de manera diferent. Però es troba al davant una organització del segle XX, que encara no ha interioritzat els processos d’un servei digital.
  3. Cal, doncs, introduir tots els canvis (normativa, processos, operativa) en els nostres serveis i tràmits que oferim per acoblar l’Administració al ritme d’una ciutadania cada cop més capacitada en l’ús d’eines digitals del s. XXI. Per exemple, en els tràmits més administratius o en els serveis més assistencials, l’Administració pràcticament intervé (o és útil) en pocs moments. El coneixement públic determinant és a les mans dels usuaris que el comparteixen a les xarxes socials (fòrums, blogs, Twitter…). I això s’accentua molt en l’ús dels mòbils: les noves generacions el fan servir per calcular, jugar, simular, xatejar… més que no pas com a mer telèfon mòbil.
  4. Els dispositius mòbils, que permeten una relació ubiqua i a tothora, són doncs els instruments que faran evolucionar més les organitzacions. El mòbil farà replantejar la relació amb la ciutadania. Perquè és sincronitzat, coses que passen aquí i ara les 24 hores del dia. Mentre que l’Administració porta un ritme més ‘hawaiano’. D’una banda, el mòbil ha esdevingut l’instrument d’identificació personal. De l’altra, des del mòbil produïm dades que poden ser explotades o a les quals podem fer preguntes. L’exemple més actual és l’aplicació de cobertura mòbil que hem publicat des de la Generalitat. El ciutadà proveeix de dades l’Administració i aquesta, a canvi, es compromet a millorar el servei (fent que les companyies proveïdores ampliïn l’abast territorial) o a satisfer alguna altra expectativa de l’usuari col·laborador.

De fet, abans amb el màrqueting havíem de segmentar públics objectius per oferir-los serveis. Ara, amb la digitalització, això ho fem els usuaris mateixos.

Som a l’inici de la transformació digital de l’Administració. La pregunta que ens hem de fer és: com hem d’adaptar els nostres serveis per a aquest canvi?

Quina Administració volem el segle XXI?

El passat dia 21 de gener vaig tenir el goig d’entrevistar el bon amic Alberto Ortiz de Zárate a l’inici del I Congrés de Govern Digital, que va tenir lloc a Barcelona. Estic molt satisfet del contingut i de les idees pràctiques que van anar sorgint. I vosaltres?

El pasado 21 de enero entrevisté al buen amigo Alberto Ortiz de Zárate en el I Congreso de Gobierno Digital, que tuvo lugar en Barcelona. Esto muy satisfecho del contenido e ideas prácticas que surgieron. ¿Y vosotros?