Cal un nou lideratge digital fort a governs i administracions. Crear totes les condicions per avançar cap un estil de direcció més relacional.
Hi ha d’haver canvis profunds relacionats amb la digitalització, els fluxos de dades i l’organtizació basada en models comunitaris.
Obrir totes les dades de l’Administració.
Avançar cap un model d’Administració més predictiva i menys reactiva (big data i revalorització completa de les dades).
Implementar de debò polítiques i serveis públics crowd.
Automatitzar l’atenció ciutadana repetitiva en bots i intel·ligència artificial.
Organitzar els recursos de tal manera que els professionals decideixin i prototipin directament seguint estratègies de lean management i intel·ligència col·lectiva.
Compaginar a tothora el treball amb els interessos culturals, esportius i creatius dels professionals.
Aquest és el títol que recull més bé els tres esdeveniments de la setmana on he tingut el plaer de participar. Són materials i continguts molt recomanables per a les persones i organitzacions que volem avançar en la transformació en el termini més curt de temps possible. En facilito els enllaços:
La conferència ‘Innovant la innovació’ (presentació i vídeo) que vaig impartir el dilluns 13 de març dins la II Jornada d’Innovació a l’Escola d’Administració Pública.
La digitalització ha canviat tots els àmbits de la societat: cultural, econòmic i social. Les administracions i els governs se n’han mantingut al marge i només s’hi han produït algunes actuacions específiques. Aquests canvis, tanmateix, no han alterat la seva manera de procedir ni la cultura dels seus empleats i càrrecs directius. I és que els pocs intents de transformació real de les organitzacions del sector públic, basats en un ús estratègic de la tecnologia, no han reeixit.
Tanmateix, aquests canvis disruptius comencen a afectar –i ho faran de ple– les organitzacions públiques i els seus treballadors. La ciutadania i les entitats ja els exigeixen que adaptin i canviïn les seves competències, els perfils professionals, l’organització dels processos i el model de relació entre ells, la ciutadania, les entitats i les empreses.
Aquesta presentació meva a la UPF tracta de la transformació de governs i administracions i la solució que proposo (cogovernar amb la ciutadania – GovUX).
Substituiran els robots el nostre lloc de treball? He llegit un bon article de la McKinsey que resumeixo.
Fins no fa gaire semblava una pregunta provocadora o un joc sense conseqüències. Després d’insistir-hi en sentit contrari durant més de deu anys, ara fins i tot els conductors s’adonen que la seva professió serà automatitzada; senzillament perquè la conducció sense conductor físic és més eficient i rendible en tots els sentits. L’automatització, així, anirà més enllà de les feines industrials i rutinàries i afectarà sectors clau del coneixement com són el de la salut i de les finances. Aquest nivell de robotització dependrà també de l’evolució de la tecnologia, per exemple com avançarà la tecnologia de generació de llenguatge natural.
Éstas son las diapositivas que presento en Madrid para explicar cómo serán los gobiernos y las administraciones en los próximos años. Podemos pensar que las funciones y facetas que imagino en la presentación pueden variar o incluso las podemos imaginar distintas, pero no cabe duda que van a tener que transformarse digitalmente y entrar de lleno en las lógicas de movilidad, de redes y de datos abiertos (y big data).
¿Compartes la misma visión? ¿Ves la mía demasiado futurista?
La presentación tiene lugar en el IV Foro de Excelencia en Sanidad, organizado por el Club Excelencia en la Gestión en el Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz.
Ahir vaig tenir l’oportunitat d’encetar el cicle de xerrades ‘Drinks & Data’ que organitza l’organització Iniciativa Open Data Barcelona. Em vaig sentir molt ben acompanyat, tant per la nombrosa assistència com per les bones amistats com l’organitzadora mateixa, Lourdes Muñoz, la gent de la XIP, d’Ideograma, de Desidedatum, de la Generalitat, d’ajuntaments (Barcelona, Badalona…), diputacions, universitats i empreses diverses. Gràcies per assistir-hi; com dic sempre: té molt mèrit l’assistència presencial a qualsevol mena d’acte.
No, no ens espantem. No proposem d’abaratir costos fent que la ciutadania s’hagi de relacionar amb aquests artefactes creats a imatge i semblança dels éssers humans.
Tanmateix, si governs i administracions volen arribar al ciutadà-usuari, hauran de tenir molt en compte el seu perfil i desitjos actuals. Ara el ciutadà vol rebre la informació i els serveis de valor de l’Administració al seu aparell de butxaca quan ell vulgui. Se sent més lliure per triar i per exigir. Al mateix temps aquest ciutadà mòbil sap que, segons quines siguin les seves accions en línia i la seva experiència d’usuari digital, acabarà tenint una reputació digital o una altra.
Del govern de l’era industrial al govern de l’era digital
Pels volts de 1850, amb l’informe Northcote-Trevelyan, va tenir lloc l’última gran revolució de l’Administració pública. La funció pública que coneixem avui no ha canviat gaire des de llavors. I, si ha aguantat així durant 150 anys, se’ns fa difícil d’imaginar que pugui arribar a canviar.
Ans al contrari, cent anys més tard, el 1957, Cyril Northcote Parkinson, que no tenia res a veure amb el Northcote (Stafford Henry Northcote) de l’informe de 1850, va formular la famosa Llei de Parkinson que explica com la burocràcia s’autoalimenta per créixer descontroladament fins omplir temps i espai. Aquesta llei es va emparentar més endavant amb la Llei de Moore que afirma que l’emmagatzematge dels sistemes informàtics es duplica cada 18 mesos. Per sort les lleis de la física s’encarregaran que aquest principi no es compleixi indefinidament ;-).
Però ara la situació és completament diferent. El canvi s’esdevindrà ineludiblement tant si l’Administració vol com si no. Perquè, com la resta d’organitzacions, es troba sotmesa a canvis profunds per transformar-se digitalment i per poder afrontar, així, amb uns recursos limitats problemes molt més complexos.
«Quantes vegades ha fet servir vostè el xip del seu DNI electrònic? Malgrat que tots els ciutadans portem a la butxaca un certificat digital que ens serveix per identificar-nos digitalment davant l’administració en els tràmits oficials per internet, la baixa penetració de lectors de xip a les llars i les empreses fa que el seu ús sigui testimonial. El panorama no és gaire millor en el cas dels certificats digitals que s’instal·len al navegador web: per disposar-ne cal acreditar-se personalment en alguna dependència oficial i després instal·lar-lo i configurar-lo a l’ordinador. Aquesta operació sovint presenta complicacions tècniques i fa que molts ciutadans abandonin i segueixin fent les gestions administratives com les han fet tota la vida, anant en persona a la finestreta corresponent.
»Segons Jordi Graells, director general d’Atenció Ciutadana de la Generalitat, l’any passat la plataforma digital de l’administració catalana va gestionar 682.745 tràmits, però menys de la meitat (294.702) es van signar amb alguna mena de certificat digital; en la resta, els usuaris van acabar presentant presencialment el justificant de recepció que els lliurava el sistema en format PDF com a resposta al formulari que havien tramitat, o bé acabaven no presentant-lo “perquè el departament considerava optativa la identificació digital en vista de la complexitat d’aquest instrument de signatura”.
»Per combatre aquest baix índex d’adopció dels identificadors digitals, la Generalitat i el consorci Administració Oberta de Catalunya (AOC) han posat en marxa aquesta setmana el sistema idCAT Mòbil, que permet fer tràmits per internet identificant-se amb l’adreça de correu electrònic i un codi d’un sol ús -vàlid durant 30 minuts- de sis xifres que es rep per SMS al telèfon mòbil. Prèviament, cal haver donat d’alta al servei l’adreça electrònica i el número de telèfon. Aquesta operació es pot fer en persona en una oficina d’atenció ciutadana o bé per internet, sigui amb un certificat digital o introduint en un formulari dues dades personals: la data de caducitat del DNI i el número del codi de barres de la targeta sanitària. En aquest cas, el titular rep per correu postal una notificació impresa de la seva alta, perquè pugui revocar-la en cas d’irregularitat.» ALBERT CUESTA
«Opina que la tecnologia, ben gestionada, ens ha de portar cap a una transformació. El director general d’Atenció Ciutadana, Jordi Graells i Costa, defensa una comunicació bidireccional amb la ciutadania aprofitant els avantatges d’un diàleg compartit.
»És la Direcció General de la Generalitat encarregada de gestionar les alertes, avisos, calendaris i informació general dels serveis públics per webs, mòbils, telèfons, blogs i xarxes socials.»
Ahir Toni Aira em va entrevistar per al programa ‘Els Spin Doctors’ de Catalunya Ràdio, acompanyat de Francesc Canosa, Núria Escalona i Sergi Cutillas. Com a director general d’Atenció Ciutadana, vaig poder explicar els projectes que impulsem actualment des de la Direcció General i de com de necessari és que els governs donin tota la rellevància del món a l’àmbit d’atenció ciutadana.
Fa un cert temps que estic insistint –ho sé– sobre la falta de recursos de l’àmbit que més està en contacte amb la ciutadania. Si de debò ens creiem el pas cap a una Administració del segle XXI, més predictiva que preventiva, que escolta més la gent, amb més govern sobre les dades i, per tant, que creua tota mena de dades per millorar el servei ciutadà, aleshores s’ha de dedicar més atenció –redundància volguda– a les unitats d’atenció ciutadana i dotar-les de més recursos. Cal reformar l’Administració i moure els recursos cap als òrgans que poden aportar més valor i intel·ligència a la interacció governs/administracions-ciutadans. I estar a l’alçada de l’experiència que han de viure els ciutadans (GovUX: governar per a l’experiència de la ciutadania).
A finals de 2015 el Col·legi Oficial de Bibliotecaris-Documentalistes va publicar el llibre ’52 mirades més enllà de l’Any de les Biblioteques’, per commemorar aquesta efemèride.
Vaig tenir el goig de compartir edició amb persones que gaudeixen de molt prestigi en el món de les dades i la informació. Aquí podeu consultar la publicació completa i també el meu capítol ‘Accés a la informació amb més coneixement’.
Aquesta setmana he tingut l’oportunitat d’explicar al Màster de comunicació política i institucional (que impulsen @toniaira i @nuriaescalona) quines són les polítiques i els serveis que els governs han d’oferir actualment als ciutadans i que denomino amb l’acrònim GovUX. És a dir, una acció centrada en l’experiència de l’usuari que, en l’àmbit públic, no és altre que el ciutadà. Espero que us agradi i que, si voleu, em digueu si compartiu les idees exposades.
Hace tres años que se publicó y, antes de que quede desactualizado, Mentxu Ramilo y yo (como autores) hemos decidido liberar el libro Ciudadanía y administraciones en red porque puede ser de enorme utilidad para gobiernos, administraciones, entidades y ciudadanos. El INAP, institución promotora de la Colección ‘Innap Innova’, ya distribuye gratuitamente la versión ebook desde los markets de Android i iOS. Ahora los autores decidimos poner estos contenidos al alcance de todo el mundo. ¿Os parece una buena iniciativa? [ESP]
Fa tres anys que es va publicar i, abans que quedi desactualitzat, hem decidit alliberar els continguts del llibre perquè seran molt útils per a administracions, governs, entitats i ciutadans. Us sembla una bona iniciativa? [CAT]
It was published three years ago and, before it may turn into outdated, we decided to open the book because the contents will be very useful for administrations, governments, organizations and citizens. What do you think about this initiative? [EN]
Bàsicament, l’aprenentatge en xarxa, en comú. Com fer servir la tecnologia amb persones amb qui funcionem en xarxa i com aconseguir canvis en poc temps. Això és el que vaig explicar en la taula rodona del dia 1 de desembre passat, al CEJFE, molt ben acompanyat de Marisol López, Dolors Reig, Marc Ceron i Manel Muntada, i conduïda magistralment per Jesús Martínez.
Ahir vaig participar com a moderador d’una taula que tenia aquest títol a la I Jornada #èTIC, on es va tractar l’ús ètic de la tecnologia. Aquest és el text que vaig preparar per centrar el tema. Què et sembla? El comparteixes?
La tecnologia ha penetrat en els nostres hàbits quotidians. El big data és el rastre que deixem en la nostra activitat digital de cada dia: comprant productes, contractant viatges, georeferenciant el que fem, pagant en targetes financeres, jugant en línia o qualsevol altra cosa… La informació ha esdevingut molt rellevant perquè coneixem els mecanismes per emmagatzemar-la, tractar-la i gestionar-la per transformar-la en coneixement.
Aquesta nova dimensió de la informació dóna lloc a formes de poder i domini fins ara inimaginables. La nostra intimitat ha deixat de ser un espai privat protegit. Espiar s’ha convertit en un recurs fàcil a l’abast de tothom. És el que fan les grans empreses però també governs i administracions, que ens segueixen com a consumidors o ciutadans.
En l’exercici d’aquesta vigilància, els estats esgrimeixen raons de seguretat nacional i les empreses privades i de serveis la millora de l’oferta de productes i serveis. El cas és que Google, Facebook, Amazon, l’NSA i el CNI saben més a hores d’ara de la nostra vida que nosaltres mateixos. Però també el Banc de Sabadell, la Caixa, Telefónica, Endesa, Agbar, Gas Natural i el supermercat on fem la compra setmanal.
Per analitzar la privacitat i ús de les dades, potser ens cal considerar les persones des de dues perspectives diferents: com a actors cívics i com a consumidors. Per la primera reconeixem el caràcter d’internet i les tecnologies més socials (xarxes, mòbils…) com un servei públic bàsic. D’acord amb això, els poders públics haurien d’establir les condicions d’ús de les dades dels ciutadans, garantint que aquest control fos el mínim possible i que fos establert a partir de criteris consensuats socialment.
En segon lloc, en aquest nou ordre econòmic, els ciutadans i els consumidors som dades. I les empreses de serveis públics (electricitat, telefonia, gas…) i les companyies privades estan venent i revenent aquestes dades al núvol de manera sistemàtica i continuada (dades de trànsit elaborades amb les dades d’usuaris de telefonia, tendències de consum fruit de les operatives de targetes financeres, etc.). En el futur s’accentuarà més encara aquest rol fins convertir-nos en la peça bàsica de l’economia: serem unitats d’informació identificades amb IPs, que manejarem molta més informació i deixarem per tant molta més petjada digital. Per tant, és inajornable fixar les premisses a les quals s’han de subjectar les organitzacions que gestionen les nostres dades.
¿Però és ètica aquesta vigilància absoluta de les nostres vides? ¿L’hem de consentir? ¿O ens hi hem d’oposar amb totes les nostres forces? Si els ciutadans i els consumidors som unitats determinants de la nova economia, ¿no hauríem de poder exigir contrapartides? De la mateixa manera que Google ens ofereix accés a múltiples programes gratuïts a canvi d’identificar-nos-hi, ¿què obtinc jo com a client ‘captiu’ de les empreses proveïdores de serveis públics de telefonia, electricitat, etc.? ¿I de les privades? ¿I quan és una Administració o un Govern: què m’ofereixen? ¿a què es comprometen?
Tant en l’àmbit privat com en el públic, ¿tenim el dret a l’oblit digital? ¿podríem exigir una còpia personal del fitxer que tenen amb les nostres dades? ¿es poden portar les dades personals d’una empresa proveïdora a una altra?
En l’era digital, l’objectiu de la política dels governs ha de ser resoldre l’ús indegut d’aquestes dades personals emmagatzemades massivament i això, perquè sigui realment eficaç, ha de ser possible arreu del món.
Ens trobem en un context de digitalització de tota la nostra societat. La penetració de les TIC i les xarxes socials fan innovar els processos i les operacions de les organitzacions. Ens obliguen a pensar què hem de fer perquè les coses canviïn de debò. I a l’Administració?
Què canvia i què no canvia a l’Administració?
Un dels àmbits clau per canviar l’Administració és el d’atenció ciutadana. De fet en el món de l’empresa és l’àrea al voltant del qual pivoten les altres unitats (d’organització, de recursos humans…). A més, l’atenció ciutadana ha de ser multicanal. Els processos d’atenció haurien d’estar integrats de tal manera que el ciutadà no noti si inicia un procés per un canal i el continua o finalitza en uns altres. Hi ha casos interessants d’ús de nous canals digitals. La Generalitat, per exemple, usa canals d’atenció digital avançats com els perfils de Twitter i de Telegram del 012, pels quals un ciutadà demana informació a través de tuits o de missatges instantanis, respectivament.
Això ocasiona que l’experiència d’usuari del ciutadà no encaixi amb el ritme de l’Administració. El ciutadà consumeix informació de manera cada cop més diferent (exemples com el rol de Google o d’altres entitats intermediàries com són les comunitats virtuals d’usuaris, xarxes de recomanació com Booking, etc.) i vol relacionar-se amb l’Administració de manera diferent. Però es troba al davant una organització del segle XX, que encara no ha interioritzat els processos d’un servei digital.
Cal, doncs, introduir tots els canvis (normativa, processos, operativa) en els nostres serveis i tràmits que oferim per acoblar l’Administració al ritme d’una ciutadania cada cop més capacitada en l’ús d’eines digitals del s. XXI. Per exemple, en els tràmits més administratius o en els serveis més assistencials, l’Administració pràcticament intervé (o és útil) en pocs moments. El coneixement públic determinant és a les mans dels usuaris que el comparteixen a les xarxes socials (fòrums, blogs, Twitter…). I això s’accentua molt en l’ús dels mòbils: les noves generacions el fan servir per calcular, jugar, simular, xatejar… més que no pas com a mer telèfon mòbil.
Els dispositius mòbils, que permeten una relació ubiqua i a tothora, són doncs els instruments que faran evolucionar més les organitzacions. El mòbil farà replantejar la relació amb la ciutadania. Perquè és sincronitzat, coses que passen aquí i ara les 24 hores del dia. Mentre que l’Administració porta un ritme més ‘hawaiano’. D’una banda, el mòbil ha esdevingut l’instrument d’identificació personal. De l’altra, des del mòbil produïm dades que poden ser explotades o a les quals podem fer preguntes. L’exemple més actual és l’aplicació de cobertura mòbil que hem publicat des de la Generalitat. El ciutadà proveeix de dades l’Administració i aquesta, a canvi, es compromet a millorar el servei (fent que les companyies proveïdores ampliïn l’abast territorial) o a satisfer alguna altra expectativa de l’usuari col·laborador.
De fet, abans amb el màrqueting havíem de segmentar públics objectius per oferir-los serveis. Ara, amb la digitalització, això ho fem els usuaris mateixos.
Som a l’inici de la transformació digital de l’Administració. La pregunta que ens hem de fer és: com hem d’adaptar els nostres serveis per a aquest canvi?
El passat dia 21 de gener vaig tenir el goig d’entrevistar el bon amic Alberto Ortiz de Zárate a l’inici del I Congrés de Govern Digital, que va tenir lloc a Barcelona. Estic molt satisfet del contingut i de les idees pràctiques que van anar sorgint. I vosaltres?
El pasado 21 de enero entrevisté al buen amigo Alberto Ortiz de Zárate en el I Congreso de Gobierno Digital, que tuvo lugar en Barcelona. Esto muy satisfecho del contenido e ideas prácticas que surgieron. ¿Y vosotros?
Ens heu demanat que sintetitzem el contingut de l’entrevista “Una bona política d’atenció ciutadana podria ser un exemple molt il·lustratiu de cap on avançarà el país”, del butlletí PublicAcció, en el número 58 en data 1 de març de 2017:
Del govern de l’era industrial al govern de l’era digital
Graellsbloc 
