Cogovernar amb la ciutadania

La digitalització ha canviat tots els àmbits de la societat: cultural, econòmic i social. Les administracions i els governs se n’han mantingut al marge i només s’hi han produït algunes actuacions específiques. Aquests canvis, tanmateix, no han alterat la seva manera de procedir ni la cultura dels seus empleats i càrrecs directius. I és que els pocs intents de transformació real de les organitzacions del sector públic, basats en un ús estratègic de la tecnologia, no han reeixit.

Tanmateix, aquests canvis disruptius comencen a afectar –i ho faran de ple– les organitzacions públiques i els seus treballadors. La ciutadania i les entitats ja els exigeixen que adaptin i canviïn les seves competències, els perfils professionals, l’organització dels processos i el model de relació entre ells, la ciutadania, les entitats i les empreses.

Aquesta presentació meva a la UPF tracta de la transformació de governs i administracions i la solució que proposo (cogovernar amb la ciutadania – GovUX).

Anuncis

¿Serán de verdad así los gobiernos?

Éstas son las diapositivas que presento en Madrid para explicar cómo serán los gobiernos y las administraciones en los próximos años. Podemos pensar que las funciones y facetas que imagino en la presentación pueden variar o incluso las podemos imaginar distintas, pero no cabe duda que van a tener que transformarse digitalmente y entrar de lleno en las lógicas de movilidad, de redes y de datos abiertos (y big data).

¿Compartes la misma visión? ¿Ves la mía demasiado futurista?

La presentación tiene lugar en el IV Foro de Excelencia en Sanidad, organizado por el Club Excelencia en la Gestión en el Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz.

Atenció ciutadana per robots?

No, no ens espantem. No proposem d’abaratir costos fent que la ciutadania s’hagi de relacionar amb aquests artefactes creats a imatge i semblança dels éssers humans.

Tanmateix, si governs i administracions volen arribar al ciutadà-usuari, hauran de tenir molt en compte el seu perfil i desitjos actuals. Ara el ciutadà vol rebre la informació i els serveis de valor de l’Administració al seu aparell de butxaca quan ell vulgui. Se sent més lliure per triar i per exigir. Al mateix temps aquest ciutadà mòbil sap que, segons quines siguin les seves accions en línia i la seva experiència d’usuari digital, acabarà tenint una reputació digital o una altra.

Per arribar-hi, l’Administració ha de complementar eines com el web amb altres formes de comunicació no tan reactives. És a dir, cal entendre que el ciutadà és el centre del sistema i que governs i administracions l’han d’anar a buscar perquè són els qui hi volen contactar de manera proactiva.

Per relacionar-s’hi amb aquest nou enfocament, convindrà tenir ben en compte que la conversa real entre usuaris i institució està migrant dels webs i de les xarxes socials cap a aplicacions de xat i missatgeria instantània i xat (Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger…). En aquests canals de missatgeria, la finalitat és conversar, relacionar-se i trobar noves experiències de comunicació personal de proximitat, ja que aquestes aplicacions faciliten enormement les converses des d’uns dispositius mòbils, disponibles 24 hores al dia i amb funcionalitats tant potents com la georeferenciació.

En aquest context d’eclosió de xats i missatgeria immediata, han sorgit els xatbots (o bots), robots que atenen per veu –poden simular converses amb usuaris humans–  i que completen l’acció d’altres aplicacions ja existents. Són molt aptes per a aquella comunicació que es pot automatitzar perquè és més de caràcter repetitiu i on l’acció humana no aporta valor. Per exemple, l’acció de cridar un taxi. De manera anàloga podríem automatitzar la compra de viatges per avió o d’entrades per al cinema, jugar, aconseguir cita amb el metge, sol·licitar hipoteques o qualsevol gestió bancària, simular/calcular el cost dels nostres impostos, etc.

En els propers mesos assistirem al gran salt en l’ús de bots per part les marques. Com en el cas de la companyia KLM que interactua amb els clienta a través de bots del Messenger de Facebook. Un cop el passatger ha reservat un vol en l’aerolínia holandesa, li envien missatges, confirmen reserves, actualitzen vols i faciliten les targetes d’embarcament. Des del Messenger mateix, el passatger pot xatejar directament amb KLM.Bot KLM a Facebook
Aquesta serà una de les prioritats de Facebook per aportar valor als seus ja més d’un milió set-cents mil usuaris.

Les interaccions per bot en missatgeria són accions experiències opt-in (és a dir, l’usuari s’hi ha de donar d’alta expressament). La comunicació opt-in és similar a un correu electrònic i per tant els usuaris han de donar inici a les converses amb els robots. Ningú no ha de rebre correu brossa.

D’una banda, l’usuari pot obrir una conversa i xatejar o bé, de l’altra, pot accedir a contingut més personalitzat sobre el servei nuclear. En aquesta interacció serà vital oferir serveis que generin compromís cap a la marca, com ara que una botiga de queviures ofereixi serveis perifèrics com un bot generador de receptes gastronòmiques.

Sobre aquest darrer exemple, imaginem-nos en l’àmbit de l’Administració que el ciutadà escriu el nom d’un tema i acte seguit el bot li recomana tot un reguitzell d’ajuts i altres serveis relacionats.

Els usos i possibilitats de les aplicacions de missatgeria i dels bots són infinites. L’obertura d’un bot al Messenger de Facebook o de qualsevol altra aplicació és l’inici del sorgiment d’uns nous mitjans socials que superen la relació d’un a un per passar a la d’un a molts a l’hora de comercialitzar productes o de prestar serveis.

[Img: ‘F8 Developer 2016, ¿qué sorpresas ha preparado Facebook’ El Androide Libre]

Parlant d’atenció ciutadana a NacióDigital

«Opina que la tecnologia, ben gestionada, ens ha de portar cap a una transformació. El director general  d’Atenció Ciutadana, Jordi Graells i Costa, defensa una comunicació bidireccional amb la ciutadania aprofitant els avantatges d’un diàleg compartit.

»És la Direcció General de la Generalitat encarregada de gestionar les alertes, avisos, calendaris i informació general dels serveis públics per webs, mòbils, telèfons, blogs i xarxes socials.»

http://bit.ly/graellsnaciodigital Entrevista Jordi Graells a NacióDigital

A ‘Els spin doctors’ de Catalunya Ràdio

Els spin doctors 74 amb Jordi Graells

Ahir Toni Aira em va entrevistar per al programa ‘Els Spin Doctors’ de Catalunya Ràdio, acompanyat de Francesc Canosa, Núria Escalona i Sergi Cutillas. Com a director general d’Atenció Ciutadana, vaig poder explicar els projectes que impulsem actualment des de la ‪Direcció General‬ i de com de necessari és que els governs donin tota la rellevància del món a l’àmbit d’atenció ciutadana.

Fa un cert temps que estic insistint –ho sé– sobre la falta de recursos de l’àmbit que més està en contacte amb la ciutadania. Si de debò ens creiem el pas cap a una Administració del segle XXI, més predictiva que preventiva, que escolta més la gent, amb més govern sobre les dades i, per tant, que creua tota mena de dades per millorar el servei ciutadà, aleshores dedicar més atenció –redundància volguda– a les unitats d’atenció ciutadana i dotar-les de més recursos. Cal reformar l’Administració i moure els recursos cap als òrgans que poden aportar més valor i intel·ligència a la interacció governs/administracions-ciutadans. I estar a l’alçada de l’experiència que han de viure els ciutadans (GovUX: governar per a l’experiència de la ciutadania).

I tu què en penses?

Selfie amb els spindoctors

GovUX: governar per a l’experiència de la ciutadania

Aquesta setmana he tingut l’oportunitat d’explicar al Màster de comunicació política i institucional (que impulsen @toniaira i @nuriaescalona) quines són les polítiques i els serveis que els governs han d’oferir actualment als ciutadans i que denomino amb l’acrònim GovUX. És a dir, una acció centrada en l’experiència de l’usuari que, en l’àmbit públic, no és altre que el ciutadà. Espero que us agradi i que, si voleu, em digueu si compartiu les idees exposades.

Què em dónes a canvi de les dades?

Ahir vaig participar com a moderador d’una taula que tenia aquest títol a la I Jornada #èTICI Jornada èTIC, on es va tractar l’ús ètic de la tecnologia. Aquest és el text que vaig preparar per centrar el tema. Què et sembla? El comparteixes?

La tecnologia ha penetrat en els nostres hàbits quotidians. El big data és el rastre que deixem en la nostra activitat digital de cada dia: comprant productes, contractant viatges, georeferenciant el que fem, pagant en targetes financeres, jugant en línia o qualsevol altra cosa… La informació ha esdevingut molt rellevant perquè coneixem els mecanismes per emmagatzemar-la, tractar-la i gestionar-la per transformar-la en coneixement.

Aquesta nova dimensió de la informació dóna lloc a formes de poder i domini fins ara inimaginables. La nostra intimitat ha deixat de ser un espai privat protegit. Espiar s’ha convertit en un recurs fàcil a l’abast de tothom. És el que fan les grans empreses però també governs i administracions, que ens segueixen com a consumidors o ciutadans.

En l’exercici d’aquesta vigilància, els estats esgrimeixen raons de seguretat nacional i les empreses privades i de serveis la millora de l’oferta de productes i serveis. El cas és que Google, Facebook, Amazon, l’NSA i el CNI saben més a hores d’ara de la nostra vida que nosaltres mateixos. Però també el Banc de Sabadell, la Caixa, Telefónica, Endesa, Agbar, Gas Natural i el supermercat on fem la compra setmanal.

Per analitzar la privacitat i ús de les dades, potser ens cal considerar les persones des de dues perspectives diferents: com a actors cívics i com a consumidors. Per la primera reconeixem el caràcter d’internet i les tecnologies més socials (xarxes, mòbils…) com un servei públic bàsic. D’acord amb això, els poders públics haurien d’establir les condicions d’ús de les dades dels ciutadans, garantint que aquest control fos el mínim possible i que fos establert a partir de criteris consensuats socialment.

En segon lloc, en aquest nou ordre econòmic, els ciutadans i els consumidors som dades. I les empreses de serveis públics (electricitat, telefonia, gas…) i les companyies privades estan venent i revenent aquestes dades al núvol de manera sistemàtica i continuada (dades de trànsit elaborades amb les dades d’usuaris de telefonia, tendències de consum fruit de les operatives de targetes financeres, etc.). En el futur s’accentuarà més encara aquest rol fins convertir-nos en la peça bàsica de l’economia: serem unitats d’informació identificades amb IPs, que manejarem molta més informació i deixarem per tant molta més petjada digital. Per tant, és inajornable fixar les premisses a les quals s’han de subjectar les organitzacions que gestionen les nostres dades.

¿Però és ètica aquesta vigilància absoluta de les nostres vides? ¿L’hem de consentir? ¿O ens hi hem d’oposar amb totes les nostres forces? Si els ciutadans i els consumidors som unitats determinants de la nova economia, ¿no hauríem de poder exigir contrapartides? De la mateixa manera que Google ens ofereix accés a múltiples programes gratuïts a canvi d’identificar-nos-hi, ¿què obtinc jo com a client ‘captiu’ de les empreses proveïdores de serveis públics de telefonia, electricitat, etc.? ¿I de les privades? ¿I quan és una Administració o un Govern: què m’ofereixen? ¿a què es comprometen?
Tant en l’àmbit privat com en el públic, ¿tenim el dret a l’oblit digital? ¿podríem exigir una còpia personal del fitxer que tenen amb les nostres dades? ¿es poden portar les dades personals d’una empresa proveïdora a una altra?

En l’era digital, l’objectiu de la política dels governs ha de ser resoldre l’ús indegut d’aquestes dades personals emmagatzemades massivament i això, perquè sigui realment eficaç, ha de ser possible arreu del món.

El debat està servit 🙂

img: http://thelincolnite.co.uk/wp-content/uploads/2014/02/lincoln-android.jpg

Transformem l’Administració?

5 steps to developing an open government projectEns trobem en un context de digitalització de tota la nostra societat. La penetració de les TIC i les xarxes socials fan innovar els processos i les operacions de les organitzacions. Ens obliguen a pensar què hem de fer perquè les coses canviïn de debò. I a l’Administració?

Què canvia i què no canvia a l’Administració?

  1. Un dels àmbits clau per canviar l’Administració és el d’atenció ciutadana. De fet en el món de l’empresa és l’àrea al voltant del qual pivoten les altres unitats (d’organització, de recursos humans…). A més, l’atenció ciutadana ha de ser multicanal. Els processos d’atenció haurien d’estar integrats de tal manera que el ciutadà no noti si inicia un procés per un canal i el continua o finalitza en uns altres. Hi ha casos interessants d’ús de nous canals digitals. La Generalitat, per exemple, usa canals d’atenció digital avançats com els perfils de Twitter i de Telegram del 012, pels quals un ciutadà demana informació a través de tuits o de missatges instantanis, respectivament.
  2. Això ocasiona que l’experiència d’usuari del ciutadà no encaixi amb el ritme de l’Administració. El ciutadà consumeix informació de manera cada cop més diferent (exemples com el rol de Google o d’altres entitats intermediàries com són les comunitats virtuals d’usuaris, xarxes de recomanació com Booking, etc.) i vol relacionar-se amb l’Administració de manera diferent. Però es troba al davant una organització del segle XX, que encara no ha interioritzat els processos d’un servei digital.
  3. Cal, doncs, introduir tots els canvis (normativa, processos, operativa) en els nostres serveis i tràmits que oferim per acoblar l’Administració al ritme d’una ciutadania cada cop més capacitada en l’ús d’eines digitals del s. XXI. Per exemple, en els tràmits més administratius o en els serveis més assistencials, l’Administració pràcticament intervé (o és útil) en pocs moments. El coneixement públic determinant és a les mans dels usuaris que el comparteixen a les xarxes socials (fòrums, blogs, Twitter…). I això s’accentua molt en l’ús dels mòbils: les noves generacions el fan servir per calcular, jugar, simular, xatejar… més que no pas com a mer telèfon mòbil.
  4. Els dispositius mòbils, que permeten una relació ubiqua i a tothora, són doncs els instruments que faran evolucionar més les organitzacions. El mòbil farà replantejar la relació amb la ciutadania. Perquè és sincronitzat, coses que passen aquí i ara les 24 hores del dia. Mentre que l’Administració porta un ritme més ‘hawaiano’. D’una banda, el mòbil ha esdevingut l’instrument d’identificació personal. De l’altra, des del mòbil produïm dades que poden ser explotades o a les quals podem fer preguntes. L’exemple més actual és l’aplicació de cobertura mòbil que hem publicat des de la Generalitat. El ciutadà proveeix de dades l’Administració i aquesta, a canvi, es compromet a millorar el servei (fent que les companyies proveïdores ampliïn l’abast territorial) o a satisfer alguna altra expectativa de l’usuari col·laborador.

De fet, abans amb el màrqueting havíem de segmentar públics objectius per oferir-los serveis. Ara, amb la digitalització, això ho fem els usuaris mateixos.

Som a l’inici de la transformació digital de l’Administració. La pregunta que ens hem de fer és: com hem d’adaptar els nostres serveis per a aquest canvi?

Governs oberts, mòbils i en xarxa

Aquí teniu el vídeo (a Youtube) de la tertúlia que vam fer el 23 d’octubre a l’Ateneu Barcelonès dins el cicle ‘Nova Societat del Coneixement’ organitzat per Ricard Faura. Hi vaig parlar sobre “Governs a Internet: oberts, mòbils i en xarxa”.

Governs a Internet

Un premi al Graellsbloc molt repartit ;-)

Guanyadors Premis Blogs 2013

Ahir dissabte 28 de setembre, al Teatre Auditori de Granollers, més cinc-centes persones van presenciar el principal acte de reconeixement a les activitats personals, professionals i socials que tenen lloc a Internet a Catalunya. Els Premis Blogs, atorgats per l’associació STIC.cat, van guardonar 32 blocs, distribuïts en 15 categories temàtiques (dins les quals es distingia entre blogs personals, corporatius i professionals), i un premi especial STIC, que han obtingut els bons amics d’Amical Wikimedia per la gran tasca que fan per al país i la cultura en general.

El Graellsbloc va estar considerat el millor blog personal en la categoria ‘Política, economia i societat’. Aquest reconeixement, que ens satisfà moltíssim, l’hem d’entendre dedicat a moltes persones, com diem al títol d’aquest apunt. Ja coneixeu el tarannà del Graellsbloc i de què parla: innovació (maldant per millorar els àmbits que ens envolten: personal. social, econòmic, polític), confiança en la ciutadania (tots sabem moltes coses que ens ajudaran a aconseguir tot el que ens proposem), llibertat (condició imprescindible per a aquest nou sistema que anhelem) i valors (correcció, solidaritat, honestedat…).

Durant una bona colla d’anys, moltes persones hi heu estat col·laborant deixant hores de dedicació, aportant comentaris, proposant idees… Per això el premi és per a la família (Menu, Alba, Martí, els pares i tiets que  hi han anat sortint i que ja no hi són), l’altra ‘gran’ família de les xarxes socials, els companys de feina, els directius de les institucions on treballem, els col·laboradors de desenes de projectes, la gent de l’Esplai La Teranyina, els membres de grups on participem (xipaires et alii)… TOTS  heu estat decisius perquè el Graellsbloc pogués optar a aquest important reconeixement i guanyar-lo.

Per tant, moltes felicitats premiats pel Graellsbloc i moltes més també per a la resta de premiats, participants i organitzadors ;-)))

Continua llegint

«Catalunya serà oberta o no serà»

Catosfera 2013[Imatge de l’acte a la Catostera]

El recurs de parafrasejar Torres i Bages –i de retruc l’ínclit Toni Farrés, que va adaptar la frase inicial per un «Catalunya serà digital o no serà» en comptes de l’adjectiu cristiana– em serveix per mostrar la presentació que he preparat per a la Catosfera 2013. Dissabte 28 de setembre, de 16 a 17 hores, juntament amb Arnau Duran, president de l’Amical Wikimedia catalana, serem a la taula: ‘Viquipèdia i Dades Obertes [gencat]. La democratització del coneixement: tot a l’abast de tots’.

M’ajudes a enllestir-la? Et sembla bé? Què hi afegiries/trauries? Dóna’m feedback! Gràcies al coneixement de tots plegats podem treballar aquests continguts amb nous aspectes, punts de vista i matisos! Gràcies per endavant!

Coincidint amb les Jornades de la Catosfera, l’associació STIC.CAT (Societat de Tecnologia i Coneixement) fa la cerimònia de lliurament dels VI Premis Blogs Catalunya el mateix dissabte 28 de setembre a les 20 h al Teatre Auditori de Granollers, en la qual el Graellsbloc és blog personal finalista en la categoria ‘Política, economia i societat’. A veure si tenim sort 🙂

Catosfera i Premis Catalunya Blogs 2013

Trobada estatal de blogaires a Donosti

ENBP 2013ENBP

El 27 de juny, de las 16 a les 18,30 hores, vaig tenir el goig de participar en la I Trobada de la Blogosfera Pública, organitzada pel Club de Innovadores Públicos (CIP) en el Palau de Miramar de Donostia-San Sebastià. L’objectiu de l’esdeveniment segons els organitzadors és «reunir en el mateix Congrés Internacional de Ciutadania Digital #CICD els principals influencers en el terreny de la innovació a las administracions públiques de l’Estat espanyol, per debatre sobre tendències, notícies i àmbits d’actuació vinculats al món digital, el govern obert i unes administracions innovadores».  Ponents:

A més es va convidar altres coneguts blogaires perquè participessin en els debats previs i en l’esdeveniment en línia.

Twitter @runogov – Hashtag: #ENBP1

Es va elaborar també un Manifest de l’Innovador Públic.

Continua llegint

Entrevista Ments Obertes UOC

Durant el mes de novembre vaig tenir l’oportunitat de ser entrevistat per la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), com a personatge ment oberta (open minded) per al concurs d’idees Ments Obertes que aquesta Universitat està impulsant al llarg del 2012 i en el qual també participo en la condició de jutge. Disponible en castellano / Available in English.

Continua llegint

Sóc de la XIP i el juny presentem l’ideari

Sóc de la XIP i, tal com explica el vídeo que hi ha a continuació hi sóc des del començament…

Ara, la XIP fa un pas endavant i després d’un any de molta feina presentem l’Ideari de la XIP, un document electrònic en què hem estat treballant després de la feina, els caps de setmana i altres estones lliures. Ha costat arribar-hi, però hem arribat a un document de consens i continuarem caminant endavant per intentar materialitzar moltes idees que es recullen en la publicació que presentarem el 12 de juny a Girona i el 14 de juny a Barcelona. A Girona comptarem amb el suport del consultor polític Pau Canaleta i a Barcelona amb la del catedràtic de Ciències Polítiques Joan Subirats.

No ens podem perdre aquesta presentació! Ja ens hi hem inscrit?


Per inscriure’s a la presentació

Guanyadors del concurs ‘Inventem’

Bombeta InventemEl concurs Inventem ha arribat al final. Aquestes en són les dues persones guanyadores:
  • Cristina Trias amb la idea Unificació a través del DNI/NIF de tots els carnets, targetes i números que ens identifiquen [innovació de servei] amb 103 vots
  • Miquel Jornet amb la idea CDentrada de Miquel Jornet [innovació de producte] amb 72 vots
El concurs ha volgut ser una mostra de les moltes actuacions que es podrien dur a terme per fomentar l’emprenedoria a qualsevol àmbit i moment. Ens sembla que ho hem aconseguit amb escreix amb la vuitantena idees i el bon grapat de vots. Nombrosos blocs, xarxes (Twitter…) i algun mitjà de comunicació (RAC1) s’han fet ressò del concurs.
Des d’aquí us donem les gràcies pel suport que hi heu donat ja sigui aportant idees, votant-les o bé difonent el concurs. Tot ha ajudat a demostrar que hi ha moltes accions a fer per fomentar el caràcter emprenedor de les persones, però cal abandonar la teoria i començar a actuar ja!
Què us ha semblat la iniciativa? Creieu que algú n’hauria de prendre nota? Qui ho ha de liderar?

Treballa diferent, Cap. 3 ‘Col·laborar és humà’

Finalment estic content de poder-vos oferir el text que vaig preparar aquest estiu per intentar explicar quin valor aporten les xarxes a les organitzacions, que estic segur que és un tema que ens interessa a tothom. No sé si me n’he sortit del tot; per això, m’agradaria que llegíssiu aquest capítol 3 “Collaborare humanum est” del llibre Treballa diferent. Xarxes corporatives i comunitats professionals, editat pel Departament de Justícia (Generalitat de Catalunya). I sobretot que em comenteu aquí si he aconseguit aportar idees noves per ajudar les organitzacions a funcionar en xarxa. Què me’n dieu?