Vídeo de mi intervención ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ en el IX Encuentro Ibérico de la Asociación de Educación en Investigación y Ciencia de la Información de Iberoamérica y el Caribe #EDICIC. Gracias a la Facultat de Biblioteconomia i Documentació de la Universitat de Barcelona por brindarme la oportunidad de plantear algunas de las líneas de trabajo que estamos siguiendo desde la Direcció General de Atención Ciudadana de la Generalitat de Catalunya.
Aquí está mi presentación ‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ en el IX Encuentro Ibérico de la Asociación de Educación en Investigación y Ciencia de la Información de Iberoamérica y el Caribe #EDICIC. En la Facultat de Biblioteconomia i Documentació de la Universitat de Barcelona.
La digitalització ha canviat tots els àmbits de la societat: cultural, econòmic i social. Les administracions i els governs se n’han mantingut al marge i només s’hi han produït algunes actuacions específiques. Aquests canvis, tanmateix, no han alterat la seva manera de procedir ni la cultura dels seus empleats i càrrecs directius. I és que els pocs intents de transformació real de les organitzacions del sector públic, basats en un ús estratègic de la tecnologia, no han reeixit.
Tanmateix, aquests canvis disruptius comencen a afectar –i ho faran de ple– les organitzacions públiques i els seus treballadors. La ciutadania i les entitats ja els exigeixen que adaptin i canviïn les seves competències, els perfils professionals, l’organització dels processos i el model de relació entre ells, la ciutadania, les entitats i les empreses.
Aquesta presentació meva a la UPF tracta de la transformació de governs i administracions i la solució que proposo (cogovernar amb la ciutadania – GovUX).
Éstas son las diapositivas que presento en Madrid para explicar cómo serán los gobiernos y las administraciones en los próximos años. Podemos pensar que las funciones y facetas que imagino en la presentación pueden variar o incluso las podemos imaginar distintas, pero no cabe duda que van a tener que transformarse digitalmente y entrar de lleno en las lógicas de movilidad, de redes y de datos abiertos (y big data).
¿Compartes la misma visión? ¿Ves la mía demasiado futurista?
La presentación tiene lugar en el IV Foro de Excelencia en Sanidad, organizado por el Club Excelencia en la Gestión en el Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz.
No, no ens espantem. No proposem d’abaratir costos fent que la ciutadania s’hagi de relacionar amb aquests artefactes creats a imatge i semblança dels éssers humans.
Tanmateix, si governs i administracions volen arribar al ciutadà-usuari, hauran de tenir molt en compte el seu perfil i desitjos actuals. Ara el ciutadà vol rebre la informació i els serveis de valor de l’Administració al seu aparell de butxaca quan ell vulgui. Se sent més lliure per triar i per exigir. Al mateix temps aquest ciutadà mòbil sap que, segons quines siguin les seves accions en línia i la seva experiència d’usuari digital, acabarà tenint una reputació digital o una altra.
http://www.ara.cat/firmes/albert_cuesta/mobil-ja-teva-identitat-oficial_0_1615038518.html
«Quantes vegades ha fet servir vostè el xip del seu DNI electrònic? Malgrat que tots els ciutadans portem a la butxaca un certificat digital que ens serveix per identificar-nos digitalment davant l’administració en els tràmits oficials per internet, la baixa penetració de lectors de xip a les llars i les empreses fa que el seu ús sigui testimonial. El panorama no és gaire millor en el cas dels certificats digitals que s’instal·len al navegador web: per disposar-ne cal acreditar-se personalment en alguna dependència oficial i després instal·lar-lo i configurar-lo a l’ordinador. Aquesta operació sovint presenta complicacions tècniques i fa que molts ciutadans abandonin i segueixin fent les gestions administratives com les han fet tota la vida, anant en persona a la finestreta corresponent.
»Segons Jordi Graells, director general d’Atenció Ciutadana de la Generalitat, l’any passat la plataforma digital de l’administració catalana va gestionar 682.745 tràmits, però menys de la meitat (294.702) es van signar amb alguna mena de certificat digital; en la resta, els usuaris van acabar presentant presencialment el justificant de recepció que els lliurava el sistema en format PDF com a resposta al formulari que havien tramitat, o bé acabaven no presentant-lo “perquè el departament considerava optativa la identificació digital en vista de la complexitat d’aquest instrument de signatura”.
»Per combatre aquest baix índex d’adopció dels identificadors digitals, la Generalitat i el consorci Administració Oberta de Catalunya (AOC) han posat en marxa aquesta setmana el sistema idCAT Mòbil, que permet fer tràmits per internet identificant-se amb l’adreça de correu electrònic i un codi d’un sol ús -vàlid durant 30 minuts- de sis xifres que es rep per SMS al telèfon mòbil. Prèviament, cal haver donat d’alta al servei l’adreça electrònica i el número de telèfon. Aquesta operació es pot fer en persona en una oficina d’atenció ciutadana o bé per internet, sigui amb un certificat digital o introduint en un formulari dues dades personals: la data de caducitat del DNI i el número del codi de barres de la targeta sanitària. En aquest cas, el titular rep per correu postal una notificació impresa de la seva alta, perquè pugui revocar-la en cas d’irregularitat.» ALBERT CUESTA
[versió en PDF a l’Slideshare]
«Opina que la tecnologia, ben gestionada, ens ha de portar cap a una transformació. El director general d’Atenció Ciutadana, Jordi Graells i Costa, defensa una comunicació bidireccional amb la ciutadania aprofitant els avantatges d’un diàleg compartit.
»És la Direcció General de la Generalitat encarregada de gestionar les alertes, avisos, calendaris i informació general dels serveis públics per webs, mòbils, telèfons, blogs i xarxes socials.»
Ahir Toni Aira em va entrevistar per al programa ‘Els Spin Doctors’ de Catalunya Ràdio, acompanyat de Francesc Canosa, Núria Escalona i Sergi Cutillas. Com a director general d’Atenció Ciutadana, vaig poder explicar els projectes que impulsem actualment des de la Direcció General i de com de necessari és que els governs donin tota la rellevància del món a l’àmbit d’atenció ciutadana.
Fa un cert temps que estic insistint –ho sé– sobre la falta de recursos de l’àmbit que més està en contacte amb la ciutadania. Si de debò ens creiem el pas cap a una Administració del segle XXI, més predictiva que preventiva, que escolta més la gent, amb més govern sobre les dades i, per tant, que creua tota mena de dades per millorar el servei ciutadà, aleshores s’ha de dedicar més atenció –redundància volguda– a les unitats d’atenció ciutadana i dotar-les de més recursos. Cal reformar l’Administració i moure els recursos cap als òrgans que poden aportar més valor i intel·ligència a la interacció governs/administracions-ciutadans. I estar a l’alçada de l’experiència que han de viure els ciutadans (GovUX: governar per a l’experiència de la ciutadania).
I tu què en penses?
Aquesta setmana he tingut l’oportunitat d’explicar al Màster de comunicació política i institucional (que impulsen @toniaira i @nuriaescalona) quines són les polítiques i els serveis que els governs han d’oferir actualment als ciutadans i que denomino amb l’acrònim GovUX. És a dir, una acció centrada en l’experiència de l’usuari que, en l’àmbit públic, no és altre que el ciutadà. Espero que us agradi i que, si voleu, em digueu si compartiu les idees exposades.
Ahir vaig participar com a moderador d’una taula que tenia aquest títol a la I Jornada #èTIC
, on es va tractar l’ús ètic de la tecnologia. Aquest és el text que vaig preparar per centrar el tema. Què et sembla? El comparteixes?
La tecnologia ha penetrat en els nostres hàbits quotidians. El big data és el rastre que deixem en la nostra activitat digital de cada dia: comprant productes, contractant viatges, georeferenciant el que fem, pagant en targetes financeres, jugant en línia o qualsevol altra cosa… La informació ha esdevingut molt rellevant perquè coneixem els mecanismes per emmagatzemar-la, tractar-la i gestionar-la per transformar-la en coneixement.
Aquesta nova dimensió de la informació dóna lloc a formes de poder i domini fins ara inimaginables. La nostra intimitat ha deixat de ser un espai privat protegit. Espiar s’ha convertit en un recurs fàcil a l’abast de tothom. És el que fan les grans empreses però també governs i administracions, que ens segueixen com a consumidors o ciutadans.
En l’exercici d’aquesta vigilància, els estats esgrimeixen raons de seguretat nacional i les empreses privades i de serveis la millora de l’oferta de productes i serveis. El cas és que Google, Facebook, Amazon, l’NSA i el CNI saben més a hores d’ara de la nostra vida que nosaltres mateixos. Però també el Banc de Sabadell, la Caixa, Telefónica, Endesa, Agbar, Gas Natural i el supermercat on fem la compra setmanal.
Per analitzar la privacitat i ús de les dades, potser ens cal considerar les persones des de dues perspectives diferents: com a actors cívics i com a consumidors. Per la primera reconeixem el caràcter d’internet i les tecnologies més socials (xarxes, mòbils…) com un servei públic bàsic. D’acord amb això, els poders públics haurien d’establir les condicions d’ús de les dades dels ciutadans, garantint que aquest control fos el mínim possible i que fos establert a partir de criteris consensuats socialment.
En segon lloc, en aquest nou ordre econòmic, els ciutadans i els consumidors som dades. I les empreses de serveis públics (electricitat, telefonia, gas…) i les companyies privades estan venent i revenent aquestes dades al núvol de manera sistemàtica i continuada (dades de trànsit elaborades amb les dades d’usuaris de telefonia, tendències de consum fruit de les operatives de targetes financeres, etc.). En el futur s’accentuarà més encara aquest rol fins convertir-nos en la peça bàsica de l’economia: serem unitats d’informació identificades amb IPs, que manejarem molta més informació i deixarem per tant molta més petjada digital. Per tant, és inajornable fixar les premisses a les quals s’han de subjectar les organitzacions que gestionen les nostres dades.
¿Però és ètica aquesta vigilància absoluta de les nostres vides? ¿L’hem de consentir? ¿O ens hi hem d’oposar amb totes les nostres forces? Si els ciutadans i els consumidors som unitats determinants de la nova economia, ¿no hauríem de poder exigir contrapartides? De la mateixa manera que Google ens ofereix accés a múltiples programes gratuïts a canvi d’identificar-nos-hi, ¿què obtinc jo com a client ‘captiu’ de les empreses proveïdores de serveis públics de telefonia, electricitat, etc.? ¿I de les privades? ¿I quan és una Administració o un Govern: què m’ofereixen? ¿a què es comprometen?
Tant en l’àmbit privat com en el públic, ¿tenim el dret a l’oblit digital? ¿podríem exigir una còpia personal del fitxer que tenen amb les nostres dades? ¿es poden portar les dades personals d’una empresa proveïdora a una altra?
En l’era digital, l’objectiu de la política dels governs ha de ser resoldre l’ús indegut d’aquestes dades personals emmagatzemades massivament i això, perquè sigui realment eficaç, ha de ser possible arreu del món.
El debat està servit 🙂
img: http://thelincolnite.co.uk/wp-content/uploads/2014/02/lincoln-android.jpg
Ens trobem en un context de digitalització de tota la nostra societat. La penetració de les TIC i les xarxes socials fan innovar els processos i les operacions de les organitzacions. Ens obliguen a pensar què hem de fer perquè les coses canviïn de debò. I a l’Administració?
Què canvia i què no canvia a l’Administració?
De fet, abans amb el màrqueting havíem de segmentar públics objectius per oferir-los serveis. Ara, amb la digitalització, això ho fem els usuaris mateixos.
Som a l’inici de la transformació digital de l’Administració. La pregunta que ens hem de fer és: com hem d’adaptar els nostres serveis per a aquest canvi?
Aquí teniu el vídeo (a Youtube) de la tertúlia que vam fer el 23 d’octubre a l’Ateneu Barcelonès dins el cicle ‘Nova Societat del Coneixement’ organitzat per Ricard Faura. Hi vaig parlar sobre “Governs a Internet: oberts, mòbils i en xarxa”.
En aquest post/article, exposo les funcionalitats essencials per concebre serveis mòbils amb un alt valor afegit. Es tracta d’evitar la mala pràctica tan estesa de portar al mòbil, continguts de webs. Els serveis mòbils han d’anar molt més enllà i col·laborar a facilitar la vida dels ciutadans. Els governs i les administracions tenen davant seu una oportunitat molt valuosa per innovar en serveis a la ciutadania (i saber-la relacionar amb les polítiques de dades obertes i presència a les xarxes socials).
M’ajudes a completar amb exemples la llista de funcionalitats mòbils de l’article? Continua llegint
Graellsbloc 
