Vuit premisses per a la transformació digital de l’Administració

jordigraells a publiAccióEns heu demanat que sintetitzem el contingut de l’entrevista “Una bona política d’atenció ciutadana podria ser un exemple molt il·lustratiu de cap on avançarà el país”, del butlletí PublicAcció, en el número 58 en data 1 de març de 2017:

  1. Cal un nou lideratge digital fort a governs i administracions. Crear totes les condicions per avançar cap un estil de direcció més relacional.
  2. Hi ha d’haver canvis profunds relacionats amb la digitalització, els fluxos de dades i l’organtizació basada en models comunitaris.
  3. Obrir totes les dades de l’Administració.
  4. Avançar cap un model d’Administració més predictiva i menys reactiva (big data i revalorització completa de les dades).
  5. Implementar de debò polítiques i serveis públics crowd.
  6. Automatitzar l’atenció ciutadana repetitiva en bots i intel·ligència artificial.
  7. Organitzar els recursos de tal manera que els professionals decideixin i prototipin directament seguint estratègies de lean management i intel·ligència col·lectiva.
  8. Compaginar a tothora el treball amb els interessos culturals, esportius i creatius dels professionals.
Anuncis

Innovant per fer fàcil l’atenció ciutadana

Aquest és el títol que recull més bé els tres esdeveniments de la setmana on he tingut el plaer de participar. Són materials i continguts molt recomanables per a les persones i organitzacions que volem avançar en la transformació en el termini més curt de temps possible. En facilito els enllaços:

  1. La conferència ‘Innovant la innovació’ (presentació i vídeo) que vaig impartir el dilluns 13 de març dins la II Jornada d’Innovació a l’Escola d’Administració Pública.

  2. L’entrevista “Una bona política d’atenció ciutadana podria ser un exemple molt il·lustratiu de cap on avançarà el país”, que em va fer el butlletí PublicAcció, en el número 58, que la Generalitat envia a tots els seus professionals en la qual explico per què crec que el canvi a l’Administració és inajornable.
  3. La 47a edició de les sessions web que organitzem a la Generalitat, amb el tema ‘Al límit de la publicitat digital per atreure els usuaris’ i la participació de @gemmaescribano, directora de Màrqueting de Wallapop. Amb uns continguts que aplicarem a gencat tant com puguem (ja ens coneixeu ;)).

Cogovernar amb la ciutadania

La digitalització ha canviat tots els àmbits de la societat: cultural, econòmic i social. Les administracions i els governs se n’han mantingut al marge i només s’hi han produït algunes actuacions específiques. Aquests canvis, tanmateix, no han alterat la seva manera de procedir ni la cultura dels seus empleats i càrrecs directius. I és que els pocs intents de transformació real de les organitzacions del sector públic, basats en un ús estratègic de la tecnologia, no han reeixit.

Tanmateix, aquests canvis disruptius comencen a afectar –i ho faran de ple– les organitzacions públiques i els seus treballadors. La ciutadania i les entitats ja els exigeixen que adaptin i canviïn les seves competències, els perfils professionals, l’organització dels processos i el model de relació entre ells, la ciutadania, les entitats i les empreses.

Aquesta presentació meva a la UPF tracta de la transformació de governs i administracions i la solució que proposo (cogovernar amb la ciutadania – GovUX).

Substituirà una màquina el meu treball?

Substituiran els robots el nostre lloc de treball? He llegit un bon article de la McKinsey que resumeixo.

Fins no fa gaire semblava una pregunta provocadora o un joc sense conseqüències. Després d’insistir-hi en sentit contrari durant més de deu anys, ara fins i tot els conductors s’adonen que la seva professió serà automatitzada; senzillament perquè la conducció sense conductor físic és més eficient i rendible en tots els sentits. L’automatització, així, anirà més enllà de les feines industrials i rutinàries i afectarà sectors clau del coneixement com són el de la salut i de les finances. Aquest nivell de robotització dependrà també de l’evolució de la tecnologia, per exemple com avançarà la tecnologia de generació de llenguatge natural.

De l’estudi, que s’ha fet als Estats Units en més de 800 ocupacions, se’n mostraran aviat uns resultats més complets. Però ara ja es disposen d’algunes dades provisionals addicionals. S’ha conclòs que, amb la tecnologia actual, es podria automatitzar el 45% de les activitats humanes remunerades i que el 60% de totes les activitats podrien veure automatitzades el 30% o més de les seves activitats.

La infografia següent mostra la viabilitat tècnica d’automatització (com més blau més viable) per a 7 feines tipus dins 19 sectors de producció. Per exemple, la venda al detall va associada a activitats com la recollida o el tractament de la informació, la interacció amb els clients i l’organització de les presentacions de mercaderies (classificades com a predictibles). Aquestes activitats tenen un potencial d’automatització diferent, determinat pel temps que els treballadors hi dediquen al llarg de la setmana.

Grau d'automatització feines per sectors.

La venda al detall, juntament amb la manufactura, els serveis relacionats amb el menjar i l’allotjament són els més susceptibles de ser automatitzats, com en general aquelles feines físiques o de maneig de màquines en entorns predictibles (soldadura, preparació d’aliments, empaquetatge…) més que no pas d’entorns impredictibles (construcció, silvicultura, criança natural d’aviram…).

En els processos d’automatització, cal tenir en compte altres aspectes com:.

  • L’automatització s’esdevé en ocupacions ben diverses, independentment del nivell de coneixement i especialització que continguin (automatitzar la feina dels auditors i la del personal d’una hamburgueseria).
  • Hi ha ocupacions que requereixen de les habilitats cognitives i socials, del judici i de la intel·ligència emocional, com per exemple en el comerç minorista.
  • En alguns casos la robotització potser no serà la millor solució ja que pot succeir que en aquell sector concret els sous dels treballadors siguin més competitius per ser més baixos (com en els bars i la restauració).
  • Les activitats més difícils d’automatitzar amb la tecnologia actual són les que impliquen la gestió i desenvolupament de persones o les que requereixen de coneixement per a la presa de decisions, la planificació o la feina creativa. Aquestes activitats definides com les feines de coneixement, on la interacció humana és la clau, fan que feines de l’entorn de la cura de la salut i l’educació siguin més difícils d’automatitzar. Per exemple, menys d’un 30% de les feines d’infermeria i un 13% dels higienistes dentals poden ser automatitzades. Amb tot, es podrien automatitzar feines de tanta inversió de coneixement com l’administració d’anestèsia o la lectura d’exploracions radiològiques. El mateix s’esdevé en l’àmbit d’ensenyament, on la part més significativa de feines automatitzables són aquelles més colaterals i que tenen lloc fora de classe.
  • Com més avanci el desenvolupament de la tecnologia de l’automatització més habilitats avançades es podran substituir. La intel·ligència artificial acabarà dissenyant components clau en entorns que ara es consideren impredictibles. El desenvolupament de la tecnologia de la veu, com s’ha dit, revolucionaràs la robotització de les feines actuals.
  • No n’hi ha prou amb les possibilitats tècniques per avaluar l’evolució cap a l’automatització de determinades ocupacions. Dependrà també del nivell d’interacció tècnica, dels beneficis i dels costos (o el model de negoci), de la dinàmica de l’oferta i la demanda de la mà d’obra i també de diversos factors de regulació i socials.
  • Els alts càrrecs i executius han de saber liderar aquest enorme procés de canvi. L’automatització de processos de negoci capgira la cultura de les organitzacions i cal que sigui percebuda com una bona palanca de canvi, alliberant les persones de les feines repetitives per centrar-se en les competències bàsiques que cap robot o algoritme pot reemplaçar, si més no encara. La majoria dels beneficis poden provenir no de la reducció dels costos laborals, sinó d’augmentar la productivitat a través d’un menor nombre d’errors, una major producció així com la millora de la qualitat, la seguretat i la celeritat.

El mapa de calor següent mostra la gran variació en la forma d’automatizar les diferents activitats de tots els sectors:

Mapa de calor de nivell d'automatització d'activitats i ocupacions

 

¿Serán de verdad así los gobiernos?

Éstas son las diapositivas que presento en Madrid para explicar cómo serán los gobiernos y las administraciones en los próximos años. Podemos pensar que las funciones y facetas que imagino en la presentación pueden variar o incluso las podemos imaginar distintas, pero no cabe duda que van a tener que transformarse digitalmente y entrar de lleno en las lógicas de movilidad, de redes y de datos abiertos (y big data).

¿Compartes la misma visión? ¿Ves la mía demasiado futurista?

La presentación tiene lugar en el IV Foro de Excelencia en Sanidad, organizado por el Club Excelencia en la Gestión en el Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz.

1r Drinks & Data a la Fàbrica Lehmann

Ahir vaig tenir l’oportunitat d’encetar el cicle de xerrades ‘Drinks & Data’ que organitza l’organització Iniciativa Open Data Barcelona. Em vaig sentir molt ben acompanyat, tant per la nombrosa assistència com per les bones amistats com l’organitzadora mateixa, Lourdes Muñoz, la gent de la XIP, d’Ideograma, de Desidedatum, de la Generalitat, d’ajuntaments (Barcelona, Badalona…), diputacions, universitats i empreses diverses. Gràcies per assistir-hi; com dic sempre: té molt mèrit l’assistència presencial a qualsevol mena d’acte.

 

Atenció ciutadana per robots?

No, no ens espantem. No proposem d’abaratir costos fent que la ciutadania s’hagi de relacionar amb aquests artefactes creats a imatge i semblança dels éssers humans.

Tanmateix, si governs i administracions volen arribar al ciutadà-usuari, hauran de tenir molt en compte el seu perfil i desitjos actuals. Ara el ciutadà vol rebre la informació i els serveis de valor de l’Administració al seu aparell de butxaca quan ell vulgui. Se sent més lliure per triar i per exigir. Al mateix temps aquest ciutadà mòbil sap que, segons quines siguin les seves accions en línia i la seva experiència d’usuari digital, acabarà tenint una reputació digital o una altra.

Per arribar-hi, l’Administració ha de complementar eines com el web amb altres formes de comunicació no tan reactives. És a dir, cal entendre que el ciutadà és el centre del sistema i que governs i administracions l’han d’anar a buscar perquè són els qui hi volen contactar de manera proactiva.

Per relacionar-s’hi amb aquest nou enfocament, convindrà tenir ben en compte que la conversa real entre usuaris i institució està migrant dels webs i de les xarxes socials cap a aplicacions de xat i missatgeria instantània i xat (Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger…). En aquests canals de missatgeria, la finalitat és conversar, relacionar-se i trobar noves experiències de comunicació personal de proximitat, ja que aquestes aplicacions faciliten enormement les converses des d’uns dispositius mòbils, disponibles 24 hores al dia i amb funcionalitats tant potents com la georeferenciació.

En aquest context d’eclosió de xats i missatgeria immediata, han sorgit els xatbots (o bots), robots que atenen per veu –poden simular converses amb usuaris humans–  i que completen l’acció d’altres aplicacions ja existents. Són molt aptes per a aquella comunicació que es pot automatitzar perquè és més de caràcter repetitiu i on l’acció humana no aporta valor. Per exemple, l’acció de cridar un taxi. De manera anàloga podríem automatitzar la compra de viatges per avió o d’entrades per al cinema, jugar, aconseguir cita amb el metge, sol·licitar hipoteques o qualsevol gestió bancària, simular/calcular el cost dels nostres impostos, etc.

En els propers mesos assistirem al gran salt en l’ús de bots per part les marques. Com en el cas de la companyia KLM que interactua amb els clienta a través de bots del Messenger de Facebook. Un cop el passatger ha reservat un vol en l’aerolínia holandesa, li envien missatges, confirmen reserves, actualitzen vols i faciliten les targetes d’embarcament. Des del Messenger mateix, el passatger pot xatejar directament amb KLM.Bot KLM a Facebook
Aquesta serà una de les prioritats de Facebook per aportar valor als seus ja més d’un milió set-cents mil usuaris.

Les interaccions per bot en missatgeria són accions experiències opt-in (és a dir, l’usuari s’hi ha de donar d’alta expressament). La comunicació opt-in és similar a un correu electrònic i per tant els usuaris han de donar inici a les converses amb els robots. Ningú no ha de rebre correu brossa.

D’una banda, l’usuari pot obrir una conversa i xatejar o bé, de l’altra, pot accedir a contingut més personalitzat sobre el servei nuclear. En aquesta interacció serà vital oferir serveis que generin compromís cap a la marca, com ara que una botiga de queviures ofereixi serveis perifèrics com un bot generador de receptes gastronòmiques.

Sobre aquest darrer exemple, imaginem-nos en l’àmbit de l’Administració que el ciutadà escriu el nom d’un tema i acte seguit el bot li recomana tot un reguitzell d’ajuts i altres serveis relacionats.

Els usos i possibilitats de les aplicacions de missatgeria i dels bots són infinites. L’obertura d’un bot al Messenger de Facebook o de qualsevol altra aplicació és l’inici del sorgiment d’uns nous mitjans socials que superen la relació d’un a un per passar a la d’un a molts a l’hora de comercialitzar productes o de prestar serveis.

[Img: ‘F8 Developer 2016, ¿qué sorpresas ha preparado Facebook’ El Androide Libre]

Cogovernar per a l’experiència del ciutadà – Catostera 2016

Llei de ParkinsonDel govern de l’era industrial al govern de l’era digital

Pels volts de 1850, amb l’informe Northcote-Trevelyan, va tenir lloc l’última gran revolució de l’Administració pública. La funció pública que coneixem avui no ha canviat gaire des de llavors. I, si ha aguantat així durant 150 anys, se’ns fa difícil d’imaginar que pugui arribar a canviar.

Ans al contrari, cent anys més tard, el 1957, Cyril Northcote Parkinson, que no tenia res a veure amb el Northcote (Stafford Henry Northcote) de l’informe de 1850, va formular la famosa Llei de Parkinson que explica com la burocràcia s’autoalimenta per créixer descontroladament fins omplir temps i espai. Aquesta llei es va emparentar més endavant amb la Llei de Moore que afirma que l’emmagatzematge dels sistemes informàtics es duplica cada 18 mesos. Per sort les lleis de la física s’encarregaran que aquest principi no es compleixi indefinidament ;-).

Però ara la situació és completament diferent. El canvi s’esdevindrà ineludiblement tant si l’Administració vol com si no. Perquè, com la resta d’organitzacions, es troba sotmesa a canvis profunds per transformar-se digitalment i per poder afrontar, així, amb uns recursos limitats problemes molt més complexos.

Continua llegint

‘El teu mòbil ja és la teva identitat oficial’ d’Albert Cuesta al diari ARA

http://www.ara.cat/firmes/albert_cuesta/mobil-ja-teva-identitat-oficial_0_1615038518.html

Article Albert Cuesta sobre idCAT Mòbil

«Quantes vegades ha fet servir vostè el xip del seu DNI electrònic? Malgrat que tots els ciutadans portem a la butxaca un certificat digital que ens serveix per identificar-nos digitalment davant l’administració en els tràmits oficials per internet, la baixa penetració de lectors de xip a les llars i les empreses fa que el seu ús sigui testimonial. El panorama no és gaire millor en el cas dels certificats digitals que s’instal·len al navegador web: per disposar-ne cal acreditar-se personalment en alguna dependència oficial i després instal·lar-lo i configurar-lo a l’ordinador. Aquesta operació sovint presenta complicacions tècniques i fa que molts ciutadans abandonin i segueixin fent les gestions administratives com les han fet tota la vida, anant en persona a la finestreta corresponent.

»Segons Jordi Graells, director general d’Atenció Ciutadana de la Generalitat, l’any passat la plataforma digital de l’administració catalana va gestionar 682.745 tràmits, però menys de la meitat (294.702) es van signar amb alguna mena de certificat digital; en la resta, els usuaris van acabar presentant presencialment el justificant de recepció que els lliurava el sistema en format PDF com a resposta al formulari que havien tramitat, o bé acabaven no presentant-lo “perquè el departament considerava optativa la identificació digital en vista de la complexitat d’aquest instrument de signatura”.

»Per combatre aquest baix índex d’adopció dels identificadors digitals, la Generalitat i el consorci Administració Oberta de Catalunya (AOC) han posat en marxa aquesta setmana el sistema idCAT Mòbil, que permet fer tràmits per internet identificant-se amb l’adreça de correu electrònic i un codi d’un sol ús -vàlid durant 30 minuts- de sis xifres que es rep per SMS al telèfon mòbil. Prèviament, cal haver donat d’alta al servei l’adreça electrònica i el número de telèfon. Aquesta operació es pot fer en persona en una oficina d’atenció ciutadana o bé per internet, sigui amb un certificat digital o introduint en un formulari dues dades personals: la data de caducitat del DNI i el número del codi de barres de la targeta sanitària. En aquest cas, el titular rep per correu postal una notificació impresa de la seva alta, perquè pugui revocar-la en cas d’irregularitat.» ALBERT CUESTA

[versió en PDF a l’Slideshare]

Parlant d’atenció ciutadana a NacióDigital

«Opina que la tecnologia, ben gestionada, ens ha de portar cap a una transformació. El director general  d’Atenció Ciutadana, Jordi Graells i Costa, defensa una comunicació bidireccional amb la ciutadania aprofitant els avantatges d’un diàleg compartit.

»És la Direcció General de la Generalitat encarregada de gestionar les alertes, avisos, calendaris i informació general dels serveis públics per webs, mòbils, telèfons, blogs i xarxes socials.»

http://bit.ly/graellsnaciodigital Entrevista Jordi Graells a NacióDigital

A ‘Els spin doctors’ de Catalunya Ràdio

Els spin doctors 74 amb Jordi Graells

Ahir Toni Aira em va entrevistar per al programa ‘Els Spin Doctors’ de Catalunya Ràdio, acompanyat de Francesc Canosa, Núria Escalona i Sergi Cutillas. Com a director general d’Atenció Ciutadana, vaig poder explicar els projectes que impulsem actualment des de la ‪Direcció General‬ i de com de necessari és que els governs donin tota la rellevància del món a l’àmbit d’atenció ciutadana.

Fa un cert temps que estic insistint –ho sé– sobre la falta de recursos de l’àmbit que més està en contacte amb la ciutadania. Si de debò ens creiem el pas cap a una Administració del segle XXI, més predictiva que preventiva, que escolta més la gent, amb més govern sobre les dades i, per tant, que creua tota mena de dades per millorar el servei ciutadà, aleshores dedicar més atenció –redundància volguda– a les unitats d’atenció ciutadana i dotar-les de més recursos. Cal reformar l’Administració i moure els recursos cap als òrgans que poden aportar més valor i intel·ligència a la interacció governs/administracions-ciutadans. I estar a l’alçada de l’experiència que han de viure els ciutadans (GovUX: governar per a l’experiència de la ciutadania).

I tu què en penses?

Selfie amb els spindoctors

Accés a la informació amb més coneixement

Llibre COBDCA finals de 2015 el Col·legi Oficial de Bibliotecaris-Documentalistes va publicar el llibre ’52 mirades més enllà de l’Any de les Biblioteques’, per commemorar aquesta efemèride.

Vaig tenir el goig de compartir edició amb persones que gaudeixen de molt prestigi en el món de les dades i la informació. Aquí podeu consultar la publicació completa i també el meu capítol ‘Accés a la informació amb més coneixement’.

Espero que us agradi!

GovUX: governar per a l’experiència de la ciutadania

Aquesta setmana he tingut l’oportunitat d’explicar al Màster de comunicació política i institucional (que impulsen @toniaira i @nuriaescalona) quines són les polítiques i els serveis que els governs han d’oferir actualment als ciutadans i que denomino amb l’acrònim GovUX. És a dir, una acció centrada en l’experiència de l’usuari que, en l’àmbit públic, no és altre que el ciutadà. Espero que us agradi i que, si voleu, em digueu si compartiu les idees exposades.

‘Ciudadanía y administraciones en red’ accesible a tod@s :-D

Hace tres años que se publicó y, antes de que quede desactualizado, Mentxu Ramilo y yo (como autores) hemos decidido liberar el libro Ciudadanía y administraciones en red porque puede ser de enorme utilidad para gobiernos, administraciones, entidades y ciudadanos. El INAP, institución promotora de la Colección ‘Innap Innova’, ya distribuye gratuitamente la versión ebook desde los markets de Android i iOS. Ahora los autores decidimos poner estos contenidos al alcance de todo el mundo. ¿Os parece una buena iniciativa? [ESP]

Fa tres anys que es va publicar i, abans que quedi desactualitzat, hem decidit alliberar els continguts del llibre perquè seran molt útils per a administracions, governs, entitats i ciutadans. Us sembla una bona iniciativa? [CAT]

It was published three years ago and, before it may turn into outdated, we decided to open the book because the contents will be very useful for administrations, governments, organizations and citizens. What do you think about this initiative? [EN]

Què em dónes a canvi de les dades?

Ahir vaig participar com a moderador d’una taula que tenia aquest títol a la I Jornada #èTICI Jornada èTIC, on es va tractar l’ús ètic de la tecnologia. Aquest és el text que vaig preparar per centrar el tema. Què et sembla? El comparteixes?

La tecnologia ha penetrat en els nostres hàbits quotidians. El big data és el rastre que deixem en la nostra activitat digital de cada dia: comprant productes, contractant viatges, georeferenciant el que fem, pagant en targetes financeres, jugant en línia o qualsevol altra cosa… La informació ha esdevingut molt rellevant perquè coneixem els mecanismes per emmagatzemar-la, tractar-la i gestionar-la per transformar-la en coneixement.

Aquesta nova dimensió de la informació dóna lloc a formes de poder i domini fins ara inimaginables. La nostra intimitat ha deixat de ser un espai privat protegit. Espiar s’ha convertit en un recurs fàcil a l’abast de tothom. És el que fan les grans empreses però també governs i administracions, que ens segueixen com a consumidors o ciutadans.

En l’exercici d’aquesta vigilància, els estats esgrimeixen raons de seguretat nacional i les empreses privades i de serveis la millora de l’oferta de productes i serveis. El cas és que Google, Facebook, Amazon, l’NSA i el CNI saben més a hores d’ara de la nostra vida que nosaltres mateixos. Però també el Banc de Sabadell, la Caixa, Telefónica, Endesa, Agbar, Gas Natural i el supermercat on fem la compra setmanal.

Per analitzar la privacitat i ús de les dades, potser ens cal considerar les persones des de dues perspectives diferents: com a actors cívics i com a consumidors. Per la primera reconeixem el caràcter d’internet i les tecnologies més socials (xarxes, mòbils…) com un servei públic bàsic. D’acord amb això, els poders públics haurien d’establir les condicions d’ús de les dades dels ciutadans, garantint que aquest control fos el mínim possible i que fos establert a partir de criteris consensuats socialment.

En segon lloc, en aquest nou ordre econòmic, els ciutadans i els consumidors som dades. I les empreses de serveis públics (electricitat, telefonia, gas…) i les companyies privades estan venent i revenent aquestes dades al núvol de manera sistemàtica i continuada (dades de trànsit elaborades amb les dades d’usuaris de telefonia, tendències de consum fruit de les operatives de targetes financeres, etc.). En el futur s’accentuarà més encara aquest rol fins convertir-nos en la peça bàsica de l’economia: serem unitats d’informació identificades amb IPs, que manejarem molta més informació i deixarem per tant molta més petjada digital. Per tant, és inajornable fixar les premisses a les quals s’han de subjectar les organitzacions que gestionen les nostres dades.

¿Però és ètica aquesta vigilància absoluta de les nostres vides? ¿L’hem de consentir? ¿O ens hi hem d’oposar amb totes les nostres forces? Si els ciutadans i els consumidors som unitats determinants de la nova economia, ¿no hauríem de poder exigir contrapartides? De la mateixa manera que Google ens ofereix accés a múltiples programes gratuïts a canvi d’identificar-nos-hi, ¿què obtinc jo com a client ‘captiu’ de les empreses proveïdores de serveis públics de telefonia, electricitat, etc.? ¿I de les privades? ¿I quan és una Administració o un Govern: què m’ofereixen? ¿a què es comprometen?
Tant en l’àmbit privat com en el públic, ¿tenim el dret a l’oblit digital? ¿podríem exigir una còpia personal del fitxer que tenen amb les nostres dades? ¿es poden portar les dades personals d’una empresa proveïdora a una altra?

En l’era digital, l’objectiu de la política dels governs ha de ser resoldre l’ús indegut d’aquestes dades personals emmagatzemades massivament i això, perquè sigui realment eficaç, ha de ser possible arreu del món.

El debat està servit 🙂

img: http://thelincolnite.co.uk/wp-content/uploads/2014/02/lincoln-android.jpg

Transformem l’Administració?

5 steps to developing an open government projectEns trobem en un context de digitalització de tota la nostra societat. La penetració de les TIC i les xarxes socials fan innovar els processos i les operacions de les organitzacions. Ens obliguen a pensar què hem de fer perquè les coses canviïn de debò. I a l’Administració?

Què canvia i què no canvia a l’Administració?

  1. Un dels àmbits clau per canviar l’Administració és el d’atenció ciutadana. De fet en el món de l’empresa és l’àrea al voltant del qual pivoten les altres unitats (d’organització, de recursos humans…). A més, l’atenció ciutadana ha de ser multicanal. Els processos d’atenció haurien d’estar integrats de tal manera que el ciutadà no noti si inicia un procés per un canal i el continua o finalitza en uns altres. Hi ha casos interessants d’ús de nous canals digitals. La Generalitat, per exemple, usa canals d’atenció digital avançats com els perfils de Twitter i de Telegram del 012, pels quals un ciutadà demana informació a través de tuits o de missatges instantanis, respectivament.
  2. Això ocasiona que l’experiència d’usuari del ciutadà no encaixi amb el ritme de l’Administració. El ciutadà consumeix informació de manera cada cop més diferent (exemples com el rol de Google o d’altres entitats intermediàries com són les comunitats virtuals d’usuaris, xarxes de recomanació com Booking, etc.) i vol relacionar-se amb l’Administració de manera diferent. Però es troba al davant una organització del segle XX, que encara no ha interioritzat els processos d’un servei digital.
  3. Cal, doncs, introduir tots els canvis (normativa, processos, operativa) en els nostres serveis i tràmits que oferim per acoblar l’Administració al ritme d’una ciutadania cada cop més capacitada en l’ús d’eines digitals del s. XXI. Per exemple, en els tràmits més administratius o en els serveis més assistencials, l’Administració pràcticament intervé (o és útil) en pocs moments. El coneixement públic determinant és a les mans dels usuaris que el comparteixen a les xarxes socials (fòrums, blogs, Twitter…). I això s’accentua molt en l’ús dels mòbils: les noves generacions el fan servir per calcular, jugar, simular, xatejar… més que no pas com a mer telèfon mòbil.
  4. Els dispositius mòbils, que permeten una relació ubiqua i a tothora, són doncs els instruments que faran evolucionar més les organitzacions. El mòbil farà replantejar la relació amb la ciutadania. Perquè és sincronitzat, coses que passen aquí i ara les 24 hores del dia. Mentre que l’Administració porta un ritme més ‘hawaiano’. D’una banda, el mòbil ha esdevingut l’instrument d’identificació personal. De l’altra, des del mòbil produïm dades que poden ser explotades o a les quals podem fer preguntes. L’exemple més actual és l’aplicació de cobertura mòbil que hem publicat des de la Generalitat. El ciutadà proveeix de dades l’Administració i aquesta, a canvi, es compromet a millorar el servei (fent que les companyies proveïdores ampliïn l’abast territorial) o a satisfer alguna altra expectativa de l’usuari col·laborador.

De fet, abans amb el màrqueting havíem de segmentar públics objectius per oferir-los serveis. Ara, amb la digitalització, això ho fem els usuaris mateixos.

Som a l’inici de la transformació digital de l’Administració. La pregunta que ens hem de fer és: com hem d’adaptar els nostres serveis per a aquest canvi?

El 2015 continuem innovant x Internet

El juny del nou any que ve farà deu anys que vaig publicar el llibre Innovar x Internet, de la mà de l’EAPC.

Ara he decidit posar-lo a la Xarxa amb una llicència Creative Commons BY perquè tothom en pugui fer el que vulgui.

bit.ly/InnovarxInternet

M’ha semblat una bona manera de desitjar el bon any.

Que tinguem, doncs, un 2015 ben obert i compartit ;-)))

Governs oberts, mòbils i en xarxa

Aquí teniu el vídeo (a Youtube) de la tertúlia que vam fer el 23 d’octubre a l’Ateneu Barcelonès dins el cicle ‘Nova Societat del Coneixement’ organitzat per Ricard Faura. Hi vaig parlar sobre “Governs a Internet: oberts, mòbils i en xarxa”.

Governs a Internet

Amb en Ganyet i la Gina Tost a Esguard

Aquesta setmana passada es va publicar el número 112 de la Revista Esguard, que impulsa tan bé Germà Capdevila @gcapdevila, i hi he tingut la sort d’aparèixer al costat de dos cracs del món d’Internet a Catalunya: Josep Maria Ganyet @ganyet i Gina Tost @ginatost. Tota l’entrevista la va emetre també El Punt Avui Televisió el passat diumenge 2 de novembre, de les 22 a les 22:30 hores.

Si voleu veure sobre què vam conversar a la fàbrica Damm del carrer de Rosselló, aquí teniu el vídeo de l’entrevista sencera o també ho podeu consultar per iOSper Android i a

Entrevista Esguard 112: Ganyet, Tost, Graells

Gina-Ganyet-Graells Esguard núm. 112