Atendre ciutadans sense oblidar que ho som ✊


Aquest és el text en català del meu article que publica en anglès el número 12 de la revista EPuM (European Public Mosaic) ‘Serving and informing citizens without forgetting that’s what we are’ [en PDF].

Governs que busquen la segona oportunitat

La relació dels governs amb el conjunt de la societat viu moments de qüestionament perquè la ciutadania els exigeix que gestionin bé els afers públics i que, al capdavall, li acabin millorant les condicions de vida. Les necessitats es tornen més complexes i el nivell de demandes s’incrementa tant que sovint es demana als poders públics que solucionin assumptes que havien estat sempre en terreny d’altres actors (empreses, entitats…).

Aquest desamor s’ha incrementat, ja més cap aquí, perquè alguns governs s’han afegit a algunes grans corporacions en la pràctica d’obtenir dades de ciutadans i usuaris per a procediments de dubtosa legitimitat.

L’àmbit públic de governança és un espai compartit per diversos actors (entitats, empreses, organitzacions intermediàries com partits i sindicats, mitjans de comunicació, ciutadania). I a governs i administracions –en endavant em referiré al terme governs exclusivament– els costa arribar a grans audiències, encara que aportin serveis útils que facin la vida més fàcil a la gent, ja que contínuament s’entra en competència amb la resta d’actors intervinents per tenir prou reputació i influència per ser escoltats i seguits.

A més, en aquest àmbit públic, s’hi esdevenen múltiples dinàmiques conjuntes i emocions col·lectives que dificulten encara més l’escomesa. Per definir i enfocar l’acció dels governs, cal tenir molt en compte la situació emocional col·lectiva. Així podem entendre que la gestió de la pandèmia de la COVID-19 és ben diferent de la d’una situació d’eufòria o fins i tot de la d’una altra emergència (per atemptat o per desastre natural, per exemple).

El valor que els governs tenen a la butxaca i no ho saben

La tecnopolítica és l’espai d’interacció orientat a la relació mitjançant eines digitals en xarxa. És el framework més decisiu per a un poder públic. Tots els actors hi excaven per trobar el bé intangible que els faciliti comunicar i incidir millor en la seva audiència (cultura organitzacional, capital intel·lectual, marca, legitimitat, reputació, responsabilitat social, transparència, confiança, experiència positiva…). Es tracta de trobar-ne un pel qual el ciutadà es pugui sentir per exemple més segur amb el seu entorn, orgullós del seu país o amb ganes d’implicar-se amb els conciutadans per solucionar problemes comuns.

I el cas és que n’hi ha un que excel·leix en aquest nou paradigma. La governança en xarxa!

En la governança en xarxa, la interacció d’igual a igual del govern amb els altres actors propicia una relació amb més valor públic. I això és així perquè arriba als ciutadans al moment oportú mitjançant eines digitals i amb continguts útils amb els quals el ciutadà té la capacitat de comprovar si el que li ofereix el govern l’ajuda a transformar el seu entorn més immediat i a millorar les seves condicions de vida.

No el busquis més, el gran actiu és l’atenció ciutadana

Per això, per gestionar reeixidament la tecnopolítica, el més efectiu és fer-ho des de polítiques d’atenció ciutadana, entesa des d’aquesta òptica relacional, horitzontal i en xarxa. I totes les altres polítiques, com la transparència, la participació o simplement la de foment de digitalització de les transaccions entre els diferents actors, esdevenen més complementàries i secundàries.

L’atenció ciutadana és una política transversal que té l’objectiu d’oferir un model multicanal que satisfaci les demandes del ciutadà i que el mobilitzi. Per això, aquesta política ha d’intentar satisfer l’experiència del ciutadà en tots els seus cicles vitals (personal, social, lúdic, professional).

L’atenció ciutadana es val de la comunicació de servei, que és diferent de la més institucional o política, tot i que les dues pertanyen a la família de la comunicació pública. Si el ciutadà percep que és ben atès pel govern, augmentarà la seva confiança i corresponsabilització cap als poders públics.

I, com s’ha comprovat últimament, en una situació d’emergència, com la de la COVID, resulta clau atendre el ciutadà amb mitjans digitals i per la via telefònica. I, encara més, amb l’experiència viscuda, ens hem convençut que podem funcionar d’una altra manera. Així com podem tramitar, pagar, reunir-nos, prendre decisions, consensuar més efectivament, també es poden consumir continguts d’una manera més adequada a l’expectativa de la ciutadania. I consolidar-se com a font fiable, que no sols és oferir informació veraç sinó que sigui la justa, en el moment oportú i en el registre que comprengui i li agradi (simple, en format multimèdia, accessible…).

L’atenció ciutadana, l’ofici més bell del món

És només en l’atenció ciutadana que les persones percebem de debò l’acció de govern. És el moment crucial. Fins aleshores tot era un assaig ;). Però en el precís moment que el ciutadà es relaciona amb el govern és quan en el seu imaginari es forma una opinió (positiva, negativa, d’amor, d’odi…) de la competència dels professionals, del servei rebut. I quins són els factors que hi entren en joc? S’ha escrit molt sobre els requeriments per a una bona atenció ciutadana: les instal·lacions, l’espai, la rapidesa, la capacitat del professional, la personalització del servei, la cordialitat, la comunicació no verbal, etc.

L’atenció ciutadana sol ser de vegades la primera baula però sovint també l’última en la relació directa govern-ciutadà. La satisfacció en la gestió o prestació d’un servei dependrà doncs de la qualitat d’aquest contacte. En força casos es tracta d’evitar malentesos i disfuncions produïdes per la cultura decimonònica imperant massa sovint en les institucions públiques. Així doncs, cal trobar solucions per incrementar la confiança que s’ha perdut en una altra fase més anterior de la relació. Això no és gens fàcil i dependrà de la predisposició i de les habilitats en les relacions interpersonals del professional d’atenció ciutadana. En els manuals d’atenció ciutadana clàssics s’han descrit àmpliament pràctiques i indicacions tècniques per assolir el comportament òptim.

Una atenció ciutadana que atrapi el segle XXI

Però, en ple segle XXI, cal anar més enllà d’aquest enfocament tradicional. El volum de consultes de caire generalista que ocupaven l’atenció ciutadana presencial i telefònica de fa vint anys era gairebé del cent per cent, amb molt poc marge per a les d’especialitat. Amb el pas dels anys i l’evolució d’una ciutadania cada cop més culta per desenvolupar-se en les gestions vitals i en les noves solucions tecnològiques, al seu torn més intuïtives, s’ha invertit clarament la tendència. Les consultes majoritàries són ara les d’especialitat. La conseqüència més immediata és que s’incrementa el temps de l’atenció i també el nivell de coneixements que es requereixen per donar satisfacció a les consultes i gestions.

Calen, doncs, uns altres coneixements, tècniques i recursos que ajudin a afrontar una realitat radicalment diferent: una ciutadania més culta i una complexitat més gran en les situacions i els problemes de tothom.

Una atenció ciutadana polièdrica

L’atenció ciutadana és la principal activitat d’un govern. Què hi pot haver millor que facilitar l’accés, la comunicació i la relació amb la ciutadania? I fer-ho a partir de les seves necessitats i disponibilitat ;).  Si es fa bé, el ciutadà rebrà, per un costat, una atenció integral que es correspon amb les seves expectatives, hagi usat el canal presencial, telefònic o digital per informar-se, tramitar o bé gestionar. I la qualitat del servei que rebrà és homogènia en qualsevol dels canals emprats.

Per l’altre costat, l’oferta de serveis per via omnicanal afavoreix la readequació de la informació, dels continguts i els tràmits en clau de servei i de relació amb la ciutadania. Es podran organitzar (i obrir) l’espai físic per a les oficines d’atenció ciutadana (OAC), les línies primàries i secundàries telefòniques i la dotació de recursos que han d’atendre digitalment.

Aniversari dels canals d’atenció ciutadana sèniors a Catalunya

Els canals d’atenció ciutadana de la Generalitat de Catalunya es configuren amb la marca ‘gencat’ (acrònim de la denominació Generalitat de Catalunya). Ara estan d’aniversari per partida triple. El web ha complert 25 anys, el servei telefònic del 012 ha celebrat els seus 20 i, com si amb això no n’hi hagués prou, fa 10 anys que es va decidir ser present a les xarxes socials més clàssiques (Twitter, Facebook, Youtube, Linkedin…). I tots junts, malgrat el pas dels anys, s’han conxorxat per continuar sent terriblement atractius per a tot tipus de públic malgrat els anys que porten a les espatlles.

I, com que érem pocs, ja fa un temps la família va créixer. Es van obrir perfils a Instagram i Telegram. I tot indica que la presentació en societat d’aquestes eines va ser molt ben acollida. Els més de 50.000 seguidors –molts de franges d’edat molt joves, propis d’aquesta xarxa– i els 25.000 de Telegram evidencien la capacitat de connectar amb públics tradicionalment abandonats, els qui la tecnopolítica anomena ciutadans orfes o oblidats.

Aquestes noves audiències s’afegeixen al gruix nombrós d’usuaris que ja tenien els canals més convencionals de gencat: oficines ciutadanes, atenció telefònica, web, formulari de consultes, Twitter, Facebook, Youtube… Totes juntes poden gaudir ara interaccionant amb les històries d’Instagram o simplement consumint informació i interaccionant-hi si s’escau. Entitats, empreses i ciutadania aprofiten consells, recomanacions, ajudes i altres continguts de gencat que els empenyen a canviar fàcilment i intuïtiva a transformar el seu context més immediat.

El bot, el canal més jove

Però la cosa no acaba aquí. Ja més cap aquí, l’epidèmia de la COVID-19 ens va acabar portant a un atzucac. Tanmateix, algunes persones considerem que la situació d’autèntica emergència no és la que es produeix de manera puntual quan s’esdevé el fet traumàtic que l’origina, sinó després, quan els efectes de l’emergència s’acaben estructuralitzant, per desgràcia, a la societat. És llavors quan comença l’acció pública de governs de debò. I és quan cal situar-hi al bell mig les polítiques d’atenció ciutadana perquè estiguin al costat especialment de la població més vulnerable i desfavorida.

El govern es va plantejar automatitzar la part de la informació més repetitiva, que es pot codificar, i d’aplicar una certa intel·ligència artificial en els diàlegs d’aquesta relació. Però que aquesta automatització no afecti mai negativament l’experiència del ciutadà, com massa sovint passa en alguns continguts prestats en forma de bot i/o de servei [semi]automatitzat.

I aleshores vam decidir fer néixer un nou servei: el gencatBOT. El gencatBOT prenia forma sobre diverses tecnologies. Amb la intenció d’anar testejant quina solució tecnològica (en la forma que sigui: xatbot, webxat, cercador o qualsevol altre giny) pot acabar sent la més apta per atendre el ciutadà.

El bot consulta de manera automatitzada un repositori de coneixement comú compost pel conjunt de FAQs (preguntes més freqüents) de tots els àmbits de la Generalitat (salut, protecció civil, afers socials, mobilitat, comerç, energia, habitatge…), que es retroalimenta també amb les consultes rebudes al telèfon 012, al formulari del web i a xarxes socials. L’objectiu és trobar la resposta que més encaixi a la consulta formulada per la ciutadania.

I ho fa des de diversos canals: des del web gencat.cat, des del WhatsApp (amb el número +34 681 012 12) i des de Telegram https://t.me/gencat012bot (o escrivint directament el perfil @gencat012bot a Telegram).

Last but not least

Els serveis d’atenció ciutadana cal proveir-los, doncs, en clau omnicanal i mancomunadament en xarxa (admissió de documents en qualsevol govern, etc). Aleshores l’impacte en l’autoestima dels ciutadans i dels empleats públics cap al govern serà segur més gran.

En tenim, doncs, les proves! Què més cal esperar per promoure la cultura d’atenció ciutadana arreu?

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out /  Canvia )

Google photo

Esteu comentant fent servir el compte Google. Log Out /  Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out /  Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out /  Canvia )

S'està connectant a %s