Atenció ciutadana per robots?

No, no ens espantem. No proposem d’abaratir costos fent que la ciutadania s’hagi de relacionar amb aquests artefactes creats a imatge i semblança dels éssers humans.

Tanmateix, si governs i administracions volen arribar al ciutadà-usuari, hauran de tenir molt en compte el seu perfil i desitjos actuals. Ara el ciutadà vol rebre la informació i els serveis de valor de l’Administració al seu aparell de butxaca quan ell vulgui. Se sent més lliure per triar i per exigir. Al mateix temps aquest ciutadà mòbil sap que, segons quines siguin les seves accions en línia i la seva experiència d’usuari digital, acabarà tenint una reputació digital o una altra.

Per arribar-hi, l’Administració ha de complementar eines com el web amb altres formes de comunicació no tan reactives. És a dir, cal entendre que el ciutadà és el centre del sistema i que governs i administracions l’han d’anar a buscar perquè són els qui hi volen contactar de manera proactiva.

Per relacionar-s’hi amb aquest nou enfocament, convindrà tenir ben en compte que la conversa real entre usuaris i institució està migrant dels webs i de les xarxes socials cap a aplicacions de xat i missatgeria instantània i xat (Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger…). En aquests canals de missatgeria, la finalitat és conversar, relacionar-se i trobar noves experiències de comunicació personal de proximitat, ja que aquestes aplicacions faciliten enormement les converses des d’uns dispositius mòbils, disponibles 24 hores al dia i amb funcionalitats tant potents com la georeferenciació.

En aquest context d’eclosió de xats i missatgeria immediata, han sorgit els xatbots (o bots), robots que atenen per veu –poden simular converses amb usuaris humans–  i que completen l’acció d’altres aplicacions ja existents. Són molt aptes per a aquella comunicació que es pot automatitzar perquè és més de caràcter repetitiu i on l’acció humana no aporta valor. Per exemple, l’acció de cridar un taxi. De manera anàloga podríem automatitzar la compra de viatges per avió o d’entrades per al cinema, jugar, aconseguir cita amb el metge, sol·licitar hipoteques o qualsevol gestió bancària, simular/calcular el cost dels nostres impostos, etc.

En els propers mesos assistirem al gran salt en l’ús de bots per part les marques. Com en el cas de la companyia KLM que interactua amb els clienta a través de bots del Messenger de Facebook. Un cop el passatger ha reservat un vol en l’aerolínia holandesa, li envien missatges, confirmen reserves, actualitzen vols i faciliten les targetes d’embarcament. Des del Messenger mateix, el passatger pot xatejar directament amb KLM.Bot KLM a Facebook
Aquesta serà una de les prioritats de Facebook per aportar valor als seus ja més d’un milió set-cents mil usuaris.

Les interaccions per bot en missatgeria són accions experiències opt-in (és a dir, l’usuari s’hi ha de donar d’alta expressament). La comunicació opt-in és similar a un correu electrònic i per tant els usuaris han de donar inici a les converses amb els robots. Ningú no ha de rebre correu brossa.

D’una banda, l’usuari pot obrir una conversa i xatejar o bé, de l’altra, pot accedir a contingut més personalitzat sobre el servei nuclear. En aquesta interacció serà vital oferir serveis que generin compromís cap a la marca, com ara que una botiga de queviures ofereixi serveis perifèrics com un bot generador de receptes gastronòmiques.

Sobre aquest darrer exemple, imaginem-nos en l’àmbit de l’Administració que el ciutadà escriu el nom d’un tema i acte seguit el bot li recomana tot un reguitzell d’ajuts i altres serveis relacionats.

Els usos i possibilitats de les aplicacions de missatgeria i dels bots són infinites. L’obertura d’un bot al Messenger de Facebook o de qualsevol altra aplicació és l’inici del sorgiment d’uns nous mitjans socials que superen la relació d’un a un per passar a la d’un a molts a l’hora de comercialitzar productes o de prestar serveis.

[Img: ‘F8 Developer 2016, ¿qué sorpresas ha preparado Facebook’ El Androide Libre]

2 thoughts on “Atenció ciutadana per robots?

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s