Cogovernar per a l’experiència del ciutadà – Catostera 2016

Llei de ParkinsonDel govern de l’era industrial al govern de l’era digital

Pels volts de 1850, amb l’informe Northcote-Trevelyan, va tenir lloc l’última gran revolució de l’Administració pública. La funció pública que coneixem avui no ha canviat gaire des de llavors. I, si ha aguantat així durant 150 anys, se’ns fa difícil d’imaginar que pugui arribar a canviar.

Ans al contrari, cent anys més tard, el 1957, Cyril Northcote Parkinson, que no tenia res a veure amb el Northcote (Stafford Henry Northcote) de l’informe de 1850, va formular la famosa Llei de Parkinson que explica com la burocràcia s’autoalimenta per créixer descontroladament fins omplir temps i espai. Aquesta llei es va emparentar més endavant amb la Llei de Moore que afirma que l’emmagatzematge dels sistemes informàtics es duplica cada 18 mesos. Per sort les lleis de la física s’encarregaran que aquest principi no es compleixi indefinidament😉.

Però ara la situació és completament diferent. El canvi s’esdevindrà ineludiblement tant si l’Administració vol com si no. Perquè, com la resta d’organitzacions, es troba sotmesa a canvis profunds per transformar-se digitalment i per poder afrontar, així, amb uns recursos limitats problemes molt més complexos.

Govern digital

Els serveis han de ser digitals perquè són més fàcils d’usar i són més barats: els serveis electrònics tenen un cost 20 cops inferior al del mateix servei en suport telefònic, per exemple.

L’estratègia continua sent la prestació del servei a uns ciutadans que són al mig de tot plegat: definint normes per al disseny de bons serveis integrals, construint components comuns per a uns serveis fàcils de muntar i una infraestructura digital compartida, assegurant uns recursos humans amb les habilitats necessàries, donant solució a les notificacions (plataforma), etc.

Polítiques i serveis públics en un govern digital

Tanmateix, aquesta transformació digital va més enllà de la tecnologia. Pel que fa a les polítiques i als serveis públics, cal:

  1. Refer la llei de la funció pública per convertir els recursos humans en actors del canvi.
  2. Posar la normativa i els procediments d’organització al servei de la transformació i que deixin d’actuar com a bloquejadors.
  3. Dissenyar serveis útils per al ciutadà. Les idees i l’aplicació han d’estar més juntes (cap idea sense implementació). Les polítiques es retroalimentaran dels serveis contínuament.
  4. Reemplaçar els llibres blancs (i verds) de reforma de l’Administració per autèntics prototips públics de serveis i anar-los revisant per veure si funcionen (investigació de com actua el ciutadà) i així saber què cal canviar.
  5. Tenir en compte, per això, la prestació de serveis com la millor font d’evidència del que funciona i del que no per considerar si una idea és apta.
  6. Personalitzar els serveis; tant, que seran gairebé d’un sol ús. Segurament es crearan sempre dues versions lleugerament diferents d’un servei i es veurà quina funciona millor. I, després d’investigar-ho i de reiterar el millor, simplement caldrà eliminar l’altre no tan bo.
  7. Concebre el govern com una plataforma de serveis, amb components digitals interconnectats, plataformes de programari, registradors de dades, estàndards, models, serveis i habilitats en els equips dels serveis.
  8. Promoure consultes al ciutadà molt concretes, petites i sovintejades.
  9. Advocar per unes administracions i governs més petits, àgils i flexibles, que actuïn de manera més valenta i decidida.
  10. Impulsar un model col·laboratiu per a l’elaboració, desplegament i avaluació de serveis i polítiques públiques.

Dues propostes per al nou govern digital

Ho podem concretar una mica més? Com donar més valor als serveis que elaborem?
Com en la resta de serveis, es tracta d’aplicar fórmula:

Prestacions x Emocions
__________________________
Cost x inseguretat x incomoditat

D’aquí deduïm que, com més implicació emocional i bones funcionalitats tingui el servei, més valor tindrà.

Què podem fer a la Generalitat?

  1. En els sistemes d’informació ciutadana
    • Webs gencat.cat. Dissenyats amb empatia amb els stakeholders (actors implicats o grups d’interès) interns (o shareholders: treballadors, directius…) i externs (ciutadania, empreses, proveïdors…) tenint en compte mètrica, proves heurístiques… Són en format responsiu perquè siguin accessibles des de dispositius mòbils. Així, el ciutadà els pot consultar arreu quan vulgui.
  2. En els canals d’atenció ciutadana
    • Xarxes socials. Apropen el ciutadà a l’Administració i el seu Govern perquè s’ofereixen serveis i continguts de manera empàtica per a ell. Tanmateix, les xarxes socials (Twitter, Facebook, Instagram) estan esdevenint més uns aparadors útils per a la reputació en línia de la persona o institució. Permeten conèixer l’activitat d’aquestes organitzacions, però cada cop és més difícil trobar-hi converses i interaccions entre els usuaris i la institució.
    • I és que aquesta conversa entre usuaris i institució està migrant més cap a aplicacions de missatgeria instantània i xat (Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, SnapChat, WeChat… cada una amb funcionalitats diferents o específiques). Aquí la finalitat és conversar i trobar noves experiències de comunicació personal. Les aplicacions de missatgeria i xat faciliten enormement les converses des d’uns dispositius mòbils, amb disponibilitat 24 hores al dia i funcionalitats potents com la georeferenciació, afavoreixen la relació i el contacte de proximitat. La Generalitat presenta precisament avui la Guia de missatgeria instantània en què desplega criteris i pautes en l’ús de l’aplicació Telegram http://missatgeria.gencat.cat.
    • Xatbots (robots de xat). Quan la informació que es dóna és de caràcter repetitiu i es pot codificar, l’atenció per bots pot ser una bona solució. Si es vol complementar la informació d’un servei presencial (o per xarxa social o per perfil de missatgeria atès per persona) com una demanda d’informació o una queixa amb una altra informació complementària (com la predicció del temps o la localització d’una farmàcia, per exemple), aleshores el ciutadà en pot percebre molt bé la utilitat. Ara bé, a l’inrevés (com ara atendre una queixa per bot), seria una mala experiència per a l’usuari i, per tant, un fracàs per a l’Administració.
  3. En els procediments i en la tramitació
    • Transferir a la gent la llibertat d’idear i usar amb enginy els tràmits i serveis per millorar-los (retroalimentació i iteració). Una bona mesura seria introduir una part social als tràmits, és a dir, introduir-hi un camp de formulari on la gent pogués explicar i valorar la seva experiència un cop fet un tràmit.

Govern basat en dades

Un millor ús de les dades canviarà el món dels negocis, el govern i els ciutadans. En el cas de governs i administracions, cal que siguin valents en la valorització de les dades que posseeixen sobre la ciutadania (big data) perquè repercuteixi en la millora dels seus serveis. Però, mentre debaten sobre l’escrupolós respecte per la privacitat, moltes empreses monitoritzen tota l’activitat dels seus clients i fan de les dades i la seva transacció el seu actual model de negoci.

L’Administració ha de ser experta a obrir i reutilitzar dades. Fixem-nos en aquestes idees.

  1. Dave Brailsford https://en.wikipedia.org/wiki/Dave_Brailsford va fer guanyar l’equip Sky al Tour de França amb la recerca constant de guanys marginals relacionats amb el seient de la bicicleta, la crema líquida del massatge, etc. Va significar una millora de l’1%, un avantatge decisiu per al triomf.
  2. El Servei de Bombers de Cheshire cheshirefire.gov.uk, a la Gran Bretanya, combinen les dades de l’NHS (Sistema de Salut Britànic) amb dades demogràfiques en obert i així poden identificar persones grans que poden necessitar ajuda addicional. Els ofereixen serveis proactivament: consells de salut, prevenció de caigudes, suport a demències…
  3. Un canvi de caire legislatiu pot permetre que l’agència de duanes i tributària britànica (HMRC gov.uk/government/organisations/hm-revenue-customs) connecti dades anònimes dels ingressos de les persones amb el seu nivell d’estudis. I estudiar i avaluar, així, quina formació condueix a obtenir majors ingressos.
  4. La reutilització de dades públiques per terceres persones o organitzacions dóna lloc a noves aplicacions i models de negoci. Un bon exemple és el CityMapper https://citymapper.com.

Conclusions

Simplificant al màxim, aquests poden ser els principis rectors bàsics per construir un nou Estat o una nova Administració:

  1. Donar als funcionaris el poder i la confiança per impulsar la millora contínua i la innovació.
  2. Utilitzar la tecnologia de manera intel·ligent per fer front a la burocràcia i canviar l’organització.
  3. Obrir al màxim les dades de l’Administració perquè se’n beneficiï tothom; sense por.

One thought on “Cogovernar per a l’experiència del ciutadà – Catostera 2016

  1. Retroenllaç: Lo que dicen nuestros Innovador@s Públicos | CLUB DE INNOVADOR@S PÚBLICOS #CIP

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s