Transformem l’Administració?

5 steps to developing an open government projectEns trobem en un context de digitalització de tota la nostra societat. La penetració de les TIC i les xarxes socials fan innovar els processos i les operacions de les organitzacions. Ens obliguen a pensar què hem de fer perquè les coses canviïn de debò. I a l’Administració?

Què canvia i què no canvia a l’Administració?

  1. Un dels àmbits clau per canviar l’Administració és el d’atenció ciutadana. De fet en el món de l’empresa és l’àrea al voltant del qual pivoten les altres unitats (d’organització, de recursos humans…). A més, l’atenció ciutadana ha de ser multicanal. Els processos d’atenció haurien d’estar integrats de tal manera que el ciutadà no noti si inicia un procés per un canal i el continua o finalitza en uns altres. Hi ha casos interessants d’ús de nous canals digitals. La Generalitat, per exemple, usa canals d’atenció digital avançats com els perfils de Twitter i de Telegram del 012, pels quals un ciutadà demana informació a través de tuits o de missatges instantanis, respectivament.
  2. Això ocasiona que l’experiència d’usuari del ciutadà no encaixi amb el ritme de l’Administració. El ciutadà consumeix informació de manera cada cop més diferent (exemples com el rol de Google o d’altres entitats intermediàries com són les comunitats virtuals d’usuaris, xarxes de recomanació com Booking, etc.) i vol relacionar-se amb l’Administració de manera diferent. Però es troba al davant una organització del segle XX, que encara no ha interioritzat els processos d’un servei digital.
  3. Cal, doncs, introduir tots els canvis (normativa, processos, operativa) en els nostres serveis i tràmits que oferim per acoblar l’Administració al ritme d’una ciutadania cada cop més capacitada en l’ús d’eines digitals del s. XXI. Per exemple, en els tràmits més administratius o en els serveis més assistencials, l’Administració pràcticament intervé (o és útil) en pocs moments. El coneixement públic determinant és a les mans dels usuaris que el comparteixen a les xarxes socials (fòrums, blogs, Twitter…). I això s’accentua molt en l’ús dels mòbils: les noves generacions el fan servir per calcular, jugar, simular, xatejar… més que no pas com a mer telèfon mòbil.
  4. Els dispositius mòbils, que permeten una relació ubiqua i a tothora, són doncs els instruments que faran evolucionar més les organitzacions. El mòbil farà replantejar la relació amb la ciutadania. Perquè és sincronitzat, coses que passen aquí i ara les 24 hores del dia. Mentre que l’Administració porta un ritme més ‘hawaiano’. D’una banda, el mòbil ha esdevingut l’instrument d’identificació personal. De l’altra, des del mòbil produïm dades que poden ser explotades o a les quals podem fer preguntes. L’exemple més actual és l’aplicació de cobertura mòbil que hem publicat des de la Generalitat. El ciutadà proveeix de dades l’Administració i aquesta, a canvi, es compromet a millorar el servei (fent que les companyies proveïdores ampliïn l’abast territorial) o a satisfer alguna altra expectativa de l’usuari col·laborador.

De fet, abans amb el màrqueting havíem de segmentar públics objectius per oferir-los serveis. Ara, amb la digitalització, això ho fem els usuaris mateixos.

Som a l’inici de la transformació digital de l’Administració. La pregunta que ens hem de fer és: com hem d’adaptar els nostres serveis per a aquest canvi?

4 thoughts on “Transformem l’Administració?

  1. Què és primer, l’ou o la gallina?

    Adaptar primer els serveis de l’administració pública o les persones que hi treballen?
    Quants treballadors i treballadores de la Generalitat que treballen atenent a la ciutadania o entitats o empreses poden trobar paraules en aquest post que no saben el seu significat i molt menys el seu funcionament? Twitter? Booking? Fòrum? Blog?…

    Salut i molta marxa!!!

    Liked by 1 person

  2. Sí, Marc!!!! Tens més raó que un sant😉. Ens cal un canvi de mentalitat i d’actitud del personal de l’Administració, abans de res. Nosaltres com a servidors públics hem de fer l’esforç d’estar el dia d’aquest coneixement tecnològic (de xarxes socials, webs, mòbils…) bàsic, per poder prestar serveis. Cada cop em costa més imaginar com és possible continuar fent el que hem fet sempre… Si no fem aquesta ‘evolutiu’ personal, quedem desfasats com qualsevol aplicació, eina o servei ;-))) Va, som-hi!

    M'agrada

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s